一起赶走不安和焦虑

“喂，您好，这里是徐汇区疫情政策咨询组，刚收到您关于疫情防控方面的需求……感谢您对我们工作的理解。”这是何佳文处理的最后一个工单，此时时间晚上10点多。处理完这通热线工单后，何佳文摘下戴了一天的耳机，用手揉了揉发红的耳朵。

“救火队员”急上阵

“昨天接到科室长的电话，说目前热线工单量完全接不过来，是否可以紧急支援。”何佳文没有多想，立即答应了下来。时间紧，任务重。因为人手极度缺乏，“救火队员”们不仅要接单还要负责处置，这些工作平时通常由不同部门负责。

“打开热线工单系统的瞬间，我愣了愣。”何佳文说道，“显示未处理的工单居然有几十单。”事实上，此前何佳文从事工单的回访工作，并非专职接线人员，两项业务只能说略有交集，在经历短暂的学习后，何佳文毅然点下了“接单”按钮。

接手的第一单并不顺利，来电市民要求解释自己所在区域没有确诊也没有密接，且核酸检测均为阴性的情况下仍在封控管理中，情绪有点激动。“刚开始我给出了官方的解释，但是对方并不‘买账’。”在这样的情况下，何佳文把自己隔离的亲身经历告诉了对方，并耐心解释为何会出现继续封控管理的原因。“听到这，对方慢慢冷静了下来，随后我也拿出手机翻了翻这两天‘上海发布’的内容，和对方一一确认他所对应的条文情况。”在何佳文的努力下，这位市民把自己的情况和条文对应了起来，也对之前自己的冲动说了抱歉，并向何佳文表达了谢意。

这样的情况对于刚上手的何佳文来说是一次考验。“有些事情我可以遵照官方解释去回答，有些事情我会以安抚市民情绪为主。”除了何佳文，刘晓岚也是从徐汇区政法部门紧急借调过来。由于平时她会参与一些其他案件的调解工作，所以这次面对市民打来的电话，也能从容应对。通过她的耐心疏导和解释，来电市民从最初的有点小情绪，到最后能平复心情，并对奋战在一线的工作人员表达钦佩之情。

以“单位为家”的一周

像何佳文、刘晓岚这样的工作者，基本都是“半路出家”，其间会遇到诸多麻烦。为方便这些“初出茅庐”的热线工作者更好解答市民疑惑，徐汇区城运中心热线管理科特地建立了微信答疑群。

“有些单子让他们回答也确实挺为难的，我就让他们把自己认为解决不了的工单发到群里，我来想办法回答，大家群策群力。”相关负责人说道。特殊时期，特殊方法。建立了短短几天的微信群，聊天记录就已有近百兆的大小。除此之外，针对市民提出的高频问题，热线管理科的同事们列出了一张问题清单，并针对这些问题详细解答。

此轮疫情发生伊始，徐汇区城运中心热线管理科的许多同事在一周多时间里，不分昼夜连续奋战在工单一线。每天要看到当日工单清零才安心放下手机，每天醒来面对的又是更多的疑问。他们没有抱怨，“许多奋战在一线的医务工作者比我累得多，他们负责前线的‘灭火’，我就在后方负责理顺‘管线’，让情绪压力尽可能从一线转移到我们这儿。”相关数据显示，仅3月16日到17日，徐汇区市民服务热线转派工单873件，其中新型冠状病毒标签工单789件，单量较疫情前增长约300%。

本报记者 袁玮