精进业务，打响“东方情”服务品牌

二十大代表顾蓉 本报记者 张龙 摄

最近，中国铁路上海局集团有限公司上海客运段列车长顾蓉在日常繁忙的乘务工作外，总是抓紧一切可以利用的业余时间，关注铁路“十四五”规划，琢磨如何更好地做好列车服务工作……当选二十大代表的她，内心充满了激动和期待，“首先要做好去北京参加大会的准备，而未来，我会不负众望，继续散发光热，努力建功新时代！”

从“东方号”列车员到“东方情”品牌班组领衔人，从车队业务骨干到全国铁路劳动模范，从一名普通党员到二十大代表……进入铁路工作的21年中，顾蓉一步一个脚印，在客运一线岗位上挥洒热爱，书写奉献。

26分钟，跪在地上救助突发心脏病的旅客

现在，顾蓉是京沪高铁的一名列车长，“我们值乘的列车是最新的智能复兴号，科技感十足，旅客乘车的舒适性首先在硬件上就有了提高，我们就想如何更好地做好服务。”而回想起2001年，刚工作的她被分配到远近闻名的“东方号”列车T13/14次上，也是京沪列车，“当时用的是庞巴迪列车”。

“我实习时还上过绿皮车，很拥挤，印象最深的是给旅客倒热水的水壶，得用一个水桶装着，怕烫到旅客嘛。”顾蓉这一路走来，“经历”了绿皮车、空调特快车、和谐号动车组、复兴号动车组，“也经历了铁路六次大提速中的后面三次，对铁路的飞速发展感受很深，尤其对现在的智能复兴号，有一种强烈的自豪感！”

在全国劳模、共和国铁路楷模何颖的带教下，顾蓉飞快地成长，2007年入党，并成了第一代动车组列车长。而列车长的职责，让顾蓉感觉必须一切都要冲在最前面，“我记得2019年7月4日晚上，从上海虹桥站到贵阳北站的G1329次列车离终点站还有6分钟时，一位有心脏病史并动过心脏手术的女乘客突然脸色苍白、瘫坐在地，我第一时间赶到，一边让乘务员广播寻医、联系贵阳北站让急救车待命，一边喂旅客服下她随身携带的急救药，但是在等急救车赶到之前，这位旅客两次昏厥，我两次对旅客进行心肺复苏，好在她每次都醒过来了！”

直到急救车接走病人，一直跪在地上帮助旅客的顾蓉才站起身来，26分钟已在不知不觉中过去，她此时已累得几乎站不直了，额头上的汗水也止不住地往下流。

服务做在旅客“开口”前，是顾蓉对自己的一贯要求。一次，在沪港列车上，她看到5号包厢有一位行动不便的残疾旅客，就“动员”9号包厢另一位旅客与他换席位，而这位残疾旅客直到下车前才“领悟”到列车长主动“张罗”换席位的用心良苦，“差不多16个小时的旅程，9号包厢离厕所、热水间、车门都最近，这是为了方便我呀，太谢谢列车长了！”

每次值乘，她总是带着一个“爱心百宝箱”

2015年，上海市陆伟丽劳模创新工作室正式成立，因为出色的能力与表现，顾蓉被选为第一批核心成员。在与劳模工作室其他成员的交流与研讨中，顾蓉不断更新服务思路，用心改善服务方法，迸发出了一个又一个的服务“火花”。尤其是在“东方情”品牌班组创建中，她不仅自己精进业务，还逐渐培养出了一支“能打胜仗”的高质量乘务队伍。2019年，顾蓉获得了全国铁路劳动模范称号。

“以前，我们的服务是让旅客走得了、走得好，现在是让旅客有更多的舒适感、获得感。在我看来，‘东方情’服务品牌，不仅要传承和发扬‘东方号’服务精神，也要体现海派服务精髓。”顾蓉举例说，列车上的温度要做到“旅客冷暖我先知”——始发时是基础温度26℃；中午吃饭大家会“热”起来，温度就调低到25℃；饭后很多旅客会小睡一会，温度就调高到27℃；快到终点站时，再回到基础温度26℃。

针对不同的列车、不同的旅客，顾蓉和同事们总是能够想旅客之所想，提供力所能及的差异化服务。在务工人员春运返乡专列上，她们联合铁路沿线政府，提供招工信息；在途经旅游景点较多的线路上，她们介绍各站所在地的名胜古迹、风土人情；在开往云贵川地区的列车上，她们把募捐来或买来的儿童书送给小旅客；在京沪高铁上，则设置小小读书角，把童书借给小旅客阅读……

“服务是没有止境的，所以我总是要求自己多想一些、多做一点。”顾蓉每次值乘，总是带上一个“爱心百宝箱”，“所有列车上都有急救箱，但就是一些普通的非处方急救药，我们的‘百宝箱’准备了儿童口罩、彩色纸、蜡笔、女性用品、防蚊贴、老花镜、放大镜……这样一来，旅客有需要，我们就能帮得上。”本报记者 金志刚