荣誉墙的背后

周琦

“你好，我叫樊文颖，工号423，今天由我为你们提供全程陪同服务。”这是樊文颖在每场悼念仪式都会重复的自我介绍，她扎根上海市龙华殡仪馆礼厅服务组已13年了。礼厅服务组是核心班组之一，39人的团队造就了一堵由30多面锦旗组成的荣誉墙。每一面锦旗上寥寥数语，看似简单，饱含着每一位治丧家属的感激之情。

工作中的樊文颖从不带手机，这个现代人的“附加器官”被她视为工作时的禁忌，因为“带着会分心”。今年7月18日，樊文颖在陪同一位王先生确认亲人妆容时，王先生有点不好意思地说：“樊小姐，我们有个事想和你商量商量。情况是这样的，当初我妈妈去世时，大家情绪都很悲伤，一时手足无措，忘记帮妈妈把尿不湿抽出来了，你看，还能帮我们操作下吗？”樊文颖丝毫没有犹豫，一口答应了。虽然可以联系化妆师前来帮忙，但面对焦急的家属，她决定亲自上阵。

此时，王先生的母亲已穿戴整齐，安详地躺在卫生箱中，抽取尿不湿显然有一定难度。樊文颖并没有知难而退，而是穿上防护服，戴上面罩和手套，轻轻地、有条不紊地将尿不湿取出，并找来一条湿毛巾，帮王先生的母亲擦拭干净身体。这一举动深深感动了王先生，他当场就从口袋里掏出了200元现金塞到樊文颖手里，被她婉言拒绝了。王先生紧紧拉着樊文颖的手说：“樊老师，面罩先拿下好哇，我们一家人要看看你，记住你，感谢你！”

都说“名师出高徒”，作为一名刚入职不久的新进员工，冯敏幸运地拜在了樊文颖的门下。“对待家属，最重要的就是真诚和耐心，家属能感觉到的，你冷漠一点他们就遗憾一点，你耐心一点他们就会宽慰一点，这是我觉得最重要的。”这是樊文颖多年的体会，也是她作为师父对徒弟提出的要求和期望。

凭借师父的口传心授，加上自己的刻苦钻研以及对殡葬工作的热爱，初出茅庐的冯敏很快收获了第一面锦旗。

今年7月23日，冯敏接待了一位孤老周先生，周先生的老伴因突发心梗不幸去世，他与老伴相濡以沫大半个世纪，感情深厚。冒着酷暑高温，周先生早早来到悼念礼厅门口。他无意中发现，在上一场仪式，有人准备了一把梳子帮逝者梳头，这一幕触动了他，回想起老伴一生喜欢干净整洁，总是打扮得宜人得体，不失分寸，梳理头发更是每天的必要流程。想到这，周先生决定也要最后为老伴梳梳头。但事起仓促，毫无准备的他有些无措，一番犹豫之后，他找到了即将为他老伴主持仪式的冯敏。

冯敏马上想到，单位的商品售卖部有木梳出售，联系后，售卖部工作人员送来一把木制的梳子。而当冯敏将木梳递到周先生手上时，周先生却皱起了眉头：“小冯，我老伴喜欢用牛角梳的，家里就有一把，我想能不能还是拿她原来的这把给她？”这可难倒了冯敏，周先生住闵行区，这来回一次就算打车也起码要一小时，距仪式开始只有半个小时了，这可怎么办？

冯敏灵机一动，她来到办公室，拿出手机，打开了“美团”外卖，发现附近有商店售卖牛角梳。她对周先生说：“回去拿肯定时间来不及了，家里那把可以放在骨灰盒里，给您太太带走，您看看这里有没有和家里款式相近的，选择一款，马上就能送到的。”周先生很快找到了一款，冯敏下单，再加了10元加急费，不出20分钟，牛角梳送到了周先生的手上。

在随后的仪式中，冯敏还贴心地递上了椅子，让周先生坐着缓缓地为老伴梳一次头。整个仪式温馨而又体贴，周先生的如愿和释怀，让他对这次仪式十分满意。事后第三天，周先生一早又来到龙华殡仪馆，为冯敏送上了锦旗。

凿井者，起于三寸之坎，以就万仞之深。看似平凡的点滴和举手之劳，拉近了人与人之间的感情，造就了这面悬挂着30面锦旗的荣誉墙和它背后的故事。

原来他早已洞察了一切，还每天配合我的表演。