“仅退款”退场，谁是获益者

解敏

近日，多个电商平台陆续宣布全面取消“仅退款”服务，消费者收到货后的退款不退货申请将由商家自主处理。“仅退款”政策始于2021年拼多多的首创，初衷在于简化退货流程、提升消费者体验，尤其在生鲜、小件商品等运费高于货值的场景中效果显著。

然而，“仅退款”政策如同一把双刃剑，既为消费者权益保驾护航，又因滥用问题成为商家之痛。随着该政策被其他平台广泛效仿，一时间，“仅退款”成为电商“内卷”的手段，滥用现象也逐渐浮出水面，部分“羊毛党”甚至利用规则漏洞“零元购”。

比如有商家给客户发出价值1000元的货品，但快递刚发出，客户便申请“仅退款”，快递拦截失败，商家钱货两空；还有水果商家，因消费者以“颜色像塑料”为由申请退款却无需退货而蒙受损失。商品有轻微污渍“仅退款”，不喜欢的“仅退款”，衣服穿了几星期还要“仅退款”……各种理由五花八门，让本分做生意的商家头疼又无奈。最难接受的一点是，“仅退款”无需获得商家同意，让他们在交易中丧失了话语权。据统计，新规则上线两个月后，仅淘宝就日均拦截不合理“仅退款”超40万笔。

早在去年，国家市场监管总局已就集中反映的“仅退款”问题，约谈各大主要电商平台，并对利用“仅退款”规则助长低质低价竞争等问题，提出具体整改措施，要求落实平台企业主体责任。

此番“仅退款”政策的大面积退场，核心在于平台角色的转变。过去，平台作为纠纷的直接裁决者，通过算法快速判定退款，虽提升了效率，却也因缺乏人性化判断而加剧矛盾。新规实施后，平台退居幕后，转而通过信用评估、AI反欺诈工具和补贴机制等，为交易双方提供支持。这种转变既赋予商家更多自主权，又倒逼其提升服务质量，形成“优胜劣汰”的市场机制。这也与消费升级趋势不谋而合。

当“便宜”不再是唯一吸引力，消费者更关注的是商品质量和购物体验。行业竞争方式的转变，也推动电商发展从“规模扩张”步入“价值提升”。因此，电商平台取消“仅退款”，绝非简单的规则倒退，而是对“野蛮生长”的反思，亦是对可持续发展路径的探索。

当下，消费市场迎来勃勃生机，健康的电商生态更应实现商家权益与消费者信任的平衡。对商家而言，新规减少了恶意退款的经营压力，但如何避免滥用自主权、推诿合理售后诉求，仍需平台建立更完善的监督机制。对消费者来说，协商优先的退款流程可能增加维权成本，尤其是面对消极应对的商家时，12315投诉、电子存证等技术手段的普及显得尤为重要。此外，部分中小商家处理纠纷能力不足的隐忧，仍是平台需长期应对的挑战。信用体系的完善也是关键，若平台的算法评估存在偏差，或商家与消费者的信息不对称等，可能引发新的争议。

这些问题的解决，还需要平台在数据透明度、申诉机制和第三方监管上投入更多的资源。唯有多方协同，电商行业方能在高质量发展的轨道上行稳致远。