从“有”到“优”，细节是关键

潘高峰

在地铁站存下行李箱的那一刻，许多风尘仆仆的旅人终于能舒展眉头，轻装探索这座城市。去年下半年试点的上海地铁自助寄存服务，通过解决“行李之困”，于细微处传递一座超大城市治理的善意与温暖。

从虹桥枢纽到人民广场，从匆匆通勤者到远方游客，肯定的声音印证了这项服务的必要性。但在称道之余，那些“美中不足”的细节却是服务能否从“有”迈向“优”的关键。比如上海火车站，人那么多，柜子却只有寥寥几个，上午就满了，想存行李的人拖着箱子来回找，确实头疼；有些地方的标识不够显眼，非得走到跟前或者问工作人员才能发现；计费上，多放几分钟就多算一小时，感觉少了点灵活性。

这些问题说来不算大，却是服务能不能更贴心、更“像样”的关键。老百姓觉得便不便民，往往就看这些细节：柜子够不够、找不找得着、价钱合不合理、用起来顺不顺手。如果能把热门站点的柜子补足些，把指引做得更醒目点，把计费规则调得更精细点，再想想办法让老人、外国游客存取得更方便些——那这服务给人的感觉，就完全不一样了。

城市服务的口碑，就是这么一点点做出来的。将人的体验置于中心，在持续倾听与迭代中，让每个环节都透出体贴与尊重，寄存柜就可以成为一扇窗口，展现城市的治理智慧与人文关怀。