气愤 面包酸馊吃了就呕 没道歉仅退款完事？

刘女士购买的“盒马烘焙日式超软牛奶面包” 本版图片均为受访者提供

订单信息显示，商家单方面对投诉作了“仅退款”处理

市民刘女士近日向“新民帮侬忙”反映，从盒马鲜生购入的日式面包竟然发馊发臭！然而事发以后，商家上演的“自动退款”“拒不认错”“始终失联”“拒绝调解”等一系列戏码，更是让她“很受伤”。

日式面包发馊发酸

“这哪是面包，简直是馊掉的泔水！”提起2025年12月12日那天的遭遇，刘女士至今无法平复心情。当天下午1时51分，她在盒马App下单，在盒马鲜生大宁店购买了面包、巧克力等零食，总共支付105.64元。

下午4时许，肚子饿得咕咕叫的刘女士拆开一包“盒马烘焙日式超软牛奶面包”。撕开包装后，刘女士咬了一口面包，没想到一股酸臭味顿时让她的胃里犹如翻江倒海一般。“那味道就像夏天放了三天的剩饭，混着馊掉的牛奶，直冲脑门！”刘女士紧皱眉头回忆道，面包渣卡在喉咙里，恶心感瞬间涌上心头。“我赶紧冲到卫生间干呕，吐得眼泪都出来了，晚饭都没吃下去！”

刘女士直言，这款面包是她经常购买的，之前从未出过问题。而且面包是当天刚买的，拆开前完全处于密封状态。

未通知“仅退款”处理

更让刘女士感到气愤的是商家面对此事的态度。

刘女士拨打盒马客服热线后，一名客服在记录下事情经过后，表示会积极处理。谁知，在未通知刘女士的情况下，盒马方面竟擅自在线上将这款面包做“仅退款”处理，这样“先斩后奏”的处理方式，让刘女士感到很不满：“招呼都不跟我打一声，一句道歉也没有，连一个明确的调查结果和整改措施都没有，难道就想这样敷衍了事了？”

据刘女士回忆，眼见半个月过去了，盒马方面只在事发当天以及次日来过两通电话，也只是例行公事一般简单问询。“随后，我就再也没有收到过来自盒马方面的消息。”刘女士表示，事情发生后，门店只表示，会去调查是哪位客服工作人员“态度不好”，自始至终也没有一句诚恳的道歉。

盒马方面拒绝调解

为讨一个说法，刘女士向市场监管部门发起投诉。2025年12月22日9时23分，她收到一条短信。短信显示：“【上海市市场监督管理局】刘女士您好！我局收到您对上海盒马网络科技有限公司的投诉。现我局决定受理。特此告知。[宝山区市场监督管理局]”

刘女士直言，她满心期待着相关部门能够介入，为她“讨个公道”，没想到，多日的等待没有换回实质性的进展。2025年12月29日10时35分，刘女士又收到一条短信，内容让她大吃一惊：“【上海市市场监督管理局】刘女士您好！我局收到您对上海盒马网络科技有限公司的投诉。经调解，商家表示拒绝调解，故我局决定终止调解。特此告知。[宝山区市场监督管理局]”

如此处理意见，让她忍无可忍：“盒马单方面拒绝调解，实在是太离谱了，难道这件事就这样‘翻篇’了？”记者致电盒马App，叙述完刘女士的遭遇后，客服人员直言会调查后给到回复。

律师称企业应负责

对此，上海善法律师事务所高级合伙人秦裕斌表示，当市场监管部门接到投诉并尝试组织调解，但商家拒绝调解时，消费者可依据相关法律法规采取进一步措施。

一是继续投诉或寻求其他调解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条，消费者和经营者发生消费者权益争议，若协商或调解不成，消费者可以向有关行政部门继续投诉，或者请求消费者协会等依法成立的其他调解组织进行调解。

二是有权提起仲裁或诉讼。若上述途径仍无法解决问题，消费者可以根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁，或者直接向人民法院提起诉讼。这是消费者维护自身合法权益的重要法律手段。

秦裕斌指出，商家若单方面拒绝调解，虽不直接构成违法，但若其行为涉及侵害消费者权益的其他违法行为（如提供不合格商品、虚假宣传等），则可能根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条等规定，由工商行政管理部门或其他有关行政部门责令改正，并可能面临警告、罚款、没收违法所得、责令停业整顿、吊销营业执照等行政处罚。“若商家的行为给消费者造成了损害，消费者通过诉讼等方式维权成功，商家还需承担相应的民事责任，包括赔偿损失等。”秦裕斌认为，盒马销售发馊变质的面包，无疑已对消费者造成了一定的损害，如果作为负责任、有担当的企业，应当主动与消费者对接协商，拿出应有的态度与妥善的解决方案，而并非单方面“拒绝调解”。

截至发稿时，盒马方面反馈称，已与刘女士达成和解，基于客户体验将向对方致歉并给予一定补偿。而对于客户反映的客服问题，将根据公司规定处理并内部复盘提升服务体验。刘女士则告诉记者，盒马给到她的相关承诺尚未完全兑现。对此，“新民帮侬忙”将继续关注此事进展。

本报记者 徐驰