消费迷雾

上图：辽宁沈阳淘车二手车体验店。

制图/ 刘绮黎

上图：青岛一家二手车车行的豪车标志。

二手车电商此前处于野蛮生长，追求跑马圈地，在自身内功、产品上缺乏精耕细作，对于车源的检测、把控以及一些售后服务方面存在问题。

记者｜刘朝晖

近几年来，私家车更新换代提速，二手车线上交易如火如荼，也催生出众多二手车电商平台，比如优信二手车、瓜子二手车、人人车、好车无忧、车置宝等等，无论是电视、网络，还是户外广告，有关二手车的广告也是铺天盖地。然而与之伴生的则是二手车电商平台乱象丛生，消费者在购买二手车过程中屡屡“踩坑”，每年都引发多起维权案例。

这些陷阱和问题，在优信、瓜子、58 同城等多家二手车电商平台上普遍存在。频频被曝问题，用户投诉量剧增，已经成为二手车电商平台发展中一个不容忽视的顽疾。

平台遍布消费陷阱

过去，人们对二手车市场最为明显的印象就是黄牛遍地、鱼龙混杂、秩序混乱、诚信度差，“坑蒙拐骗”等恶意手段盛行。在二手车电商平台兴起，以及国家对二手车市场的逐步规范后，这种现象在某种程度上得到了很大改观。然而，这些电商平台虽然采用了全新的互联网技术与手段，在二手车的交易过程上实现了更新，但是依然遍布了许多消费陷阱。

广州市消委会去年发布的《2019年广州市二手车电商平台服务质量调查报告》显示，二手车电商平台交易存在五大“陷阱”：买家支付费用后难退款，买家实际支付金额与预计贷款金额不一致、买家购买到问题车、卖家不能按约定时间获得车牌指标以及销售人员诱导签约。四川省保护消费者权益委员会近日发布的线上购买二手车调查报告也显示，部分二手车交易平台主要存在发布虚假车源信息、车辆参数不实、交易合同存在霸王条款等七大问题。

为了获取用户，二手车电商平台在广告宣传上不惜投入重金，多渠道高频次的广告投放、请明星代言、赞助顶级赛事，打出朗朗上口的广告语，这些手段在提升品牌知名度的同时，也陷入了虚假宣传的迷途，与此同时，平台上虚假信息泛滥。

“没有中间商赚差价，卖家多卖钱，买家少花钱” 这句广告语，让瓜子二手车被很多消费者熟知，不过瓜子二手车也因在广告宣传中使用的“创办一年、成交量就已遥遥领先” 宣传语缺乏事实依据，与实际情况不符，于2018 年11 月被北京市工商行政管理局海淀分局罚款1250 万元。据调查，瓜子成立一年内的成交量远不及北京市旧机动车交易市场有限公司和北京人人车旧机动车经纪有限公司这两大市场同期的二手车成交量，广告语构成了虚假宣传。

这次四川省消保委的调查显示，58 同城、二手车之家、人人车等部分平台线上发布二手车车辆重要信息参数与实车信息参数不符，涉嫌发布虚假车源吸引消费者。实际上，这种现象在二手车平台上并不稀奇。有媒体曾梳理国内法院2016 年以来审结的涉二手车电商消费维权案件，发现其中占比最高的起诉事由是“隐瞒实际车况”，也就是车况虚假。在广告宣传和营销中，不少平台宣称有200 多项专业检测，确保车辆质量，绝无调表车、事故车、水泡火烧车，但实际车况却大有出入。而重复车源、已售车源的虚假信息更是数不胜数，2017 年曾有媒体报道称，在优信二手车180 万车源中，真实车源量仅有8 万多台，其余的170 多万车源数据皆为重复车源、已售车源。

四川省消保委的调查还显示，淘车、人人车、瓜子二手车、二手车之家、58 同城等平台存在未准确告知过户费、上牌费等收费项目的现象。各平台及商家存在收取GPS使用费情况，单方面加重了消费者的义务。调查还发现优信二手车只提供线上看车，且消费者需要先交定金才能看到电子版合同条款，对消费者的知情权造成侵害，而且在优信二手车购买车辆，均需要支付1000-3000 元不等运费。

同时，四川省消保委的调查还发现，部分二手车平台的合同中有“里程不负责条款” 和“车况免责条款”，通过格式条款单方免除了其在二手车交易中对里程、车况、售后服务等事项负有法定责任，排除了消费者的权利，显失公平，属于“霸王条款”。此外还存在对交易违约责任等风险环节约定不全，包括对违约情形、违约金计算方式等无明确约定的情况。

在二手车消费贷款抵押的环节中，也有不少消费者“吃药”。上海市消保委近日发文显示，2020 年，上海市消保委共受理优信二手车相关投诉40 余件，其中消费者集中反映在解除抵押的过程中遇到了各种各样的问题，诸如未事先约定就单方加收手续费、以各种理由拖延推诿办理，甚至有消费者想要解除抵押，联系公司竟打不通电话。

以上诸般，成为近年来二手车平台最显著的消费问题，也让平台的信誉在很多消费者心目中大打折扣，望而却步。

圈内人详解投诉之源

为何二手车平台会有这么多消费陷阱，产生如此多的投诉？《新民周刊》近日采访了一位二手车行业的圈内人士，他向记者分析了部分问题产生的根源所在。

剑鸣（化名）是一位在上海二手车行业浸淫二十余年的经销商，他认为这些消费投诉的产生，客观来说，既有二手车行业的某些特性问题，也有平台方的管理运营问题，还有部分是因为消费者自身的问题。

剑鸣告诉记者，“没有中间商赚差价，卖家多卖钱，买家少花钱”的广告确实吸引人，但实际上平台就是最大的中间商，在某些环节上，看上去平台不赚差价，但实际上平台的经营模式，决定了它必然要在买卖环节中有利可图。而这些利，则会通过服务费、手续费等一些名目来实现。

剑鸣介绍，一般消费者在平台上买卖二手车，成交对象更多的是二手车经销商，这些经销商有些是平台旗下的，更多的则是社会上的其他经销商。而买方在成交后，需要向平台支付包括佣金在内的车款，比如二手车经销商通过平台收进一辆车，要支付大约1500 元左右的佣金。但实际上，当平台成交量达到一定规模和量级后，平台在买卖过程中产生的成本会被大幅度压缩，从这些佣金、手续费中可以获得更多利润。

但这种手续费绝不是平台获利的唯一方式，与金融机构合作，甚至自身设立金融公司，为一些价格相对偏高的二手车购买者提供贷款服务，是平台的重要获利方式，占比可达三成以上，可以说是二手车平台的第一大盈利板块。剑鸣介绍，由于金融贷款业务能给平台带来返点，利润空间更大，做得越多返点越多，因此在消费者购车过程当中，业务员会极力推荐金融服务。金融服务本身是没什么问题，但是形式有多种，金融租赁方式也是其中一种，但是在支付和利息等方面的条件会更高一些，也能带来更多收益。

剑鸣认为，在目前的二手车平台中，用金融租赁把购车变成租车的行为还是比较少的，而在优信二手车等平台爆出的涉嫌套路贷等投诉中，应该是某些业务员为了获取成交绩效和更多的提成，在没有进行明确告知消费者的情况下，让消费者在仓促与不明不白中签下了合同，结果最后发现普通贷款变成了金融租赁，买车变成了租车。还有一些购车者，本身贷款的资质有问题，业务员为了做成这笔生意，会和一些私下的利益关系的二手车商一起进行违规地下操作，结果发生问题。

剑鸣提到，有时候，出于对大平台的信任，一些消费者也会私下里找平台的业务员，让其帮忙在平台外寻找符合自己要求的车辆。而平台只管从这笔成交业务中收取服务费用，但具体过程则是一笔糊涂账。

“在整个流程中，平台公司对业务的监管肯定是失位的，也没有对整单业务进行严格审核。每笔合同究竟是不是严格遵循了流程规定，业务员是不是跟这个消费者事先已经讲明了各种方面的问题？这肯定是有漏洞。“剑鸣说。

还有车主反映贷款利息高，服务费手续费多的问题，一辆二手车买下来最后的总支出居然都相当于买一辆新车。剑鸣指出，为了满足日益增长的年轻消费者的买车需求，二手车金融公司一般会采取同业拆借的策略获取资金，资金成本居高不下。为了降低消费者的还款压力，汽车金融公司往往会设计多种还款方式，正是由于这一原因，很多二手车单笔贷款综合年利率普遍超过20%，有一些甚至达到了28%。当然，这一高利率不会全部体现在贷款合同中，而是隐藏在整个贷款流程中，通过贷款手续费、保险费、信用查询费等方式进行分摊，以便误导消费者，吸引消费者贷款购买二手车。有时候二手车公司还会利用消费者捡便宜的心理，把车辆的标价特意降低一点，但其实在那些附加费用上都找补回来了。

剑鸣表示，消费者也应该增强自身权益的保护意识，在签署合同前，一定要仔细了解合同条款，切忌稀里糊涂就签字，以免到时发生纠纷自己吃亏。

消费者反映他拿到实车以后，检测报告跟车辆的实际情况不符，这是相当多的投诉。

对于很多车主投诉的车况虚假，买到事故车、泡水车、火烧车等问题，剑鸣认为这种现象肯定存在，但是除开那些恶意隐瞒车况进行欺诈的个案，只要车辆实际状况与检测报告有偏差，就一概将其归结为二手车平台有欺诈行为，其实也有失客观。究其原因，在于二手车是一个非标准的产品，每辆车的情况都千差万别，一般都是靠检测师自己的经验来进行鉴定并出具报告，而这中间就会有偏差产生。

“车辆检测报告都是平台自己出具的，究竟是ABCD 哪个等级的二手车，需要检测师来检测评定。平台其实对检测师也是有一定的要求的，会进行考核并与绩效挂钩。然而检测师并非个个都是火眼金睛，如果车辆修复得比较好，某些问题当时没被看出来也是有可能的。如果说要车况与检测报告完全做到百分百的精准匹配，实事求是讲这是没办法做到的。” 剑鸣说，由于国家现在还没有设立指定的权威二手车检测机构，因此在检测这个环节上，目前存在大量争议与纠纷就不可避免。

“由于是非标准的存在，人为因素很多，这种检测报告只是用来参考，消费者购买二手车前最好还是需要现场亲自查验。” 他还介绍了目前在一些“不差钱” 的二手车卖家中正流行的方式，就是委托第三方公司对车辆进行检测，然后反馈车况情况，再由买家决定是否购买，买家需要支付被委托的第三方公司检测费用及相应的差旅费用即可。

市场洗牌带来“烂尾”

传统二手车线下市场长期存在的鱼龙混杂情况，让被寄予厚望的线上二手车平台短时间内脱颖而出，并被各路资本看好，争相站上了风口，成为那只“会飞的猪”。

的确，利用互联网的技术与手段，新兴的二手车电商平台给二手车交易带来了新的活力，无论从流程还是效率上，都更贴近用户的真实需求和痛点，提升了整体的消费体验感。一部分消费者也就开始自然而然地尝试用网络平台来进行了解二手车买卖信息，加上“没有中间商加价”、“直卖” 等广告语的刺激下，二手车电商平台红火一时。

2016 年到2018 年，曾是二手车电商风光的三年。根据易观数据的报告，这三年来二手车行业共获得300 多亿元融资，二手车电商平台成为二手车行业主要的融资领域，除了创业者，腾讯、阿里、京东、滴滴、百度等互联网巨头也持续加码，阿里投资大搜车，腾讯和百度投资易鑫、优信，腾讯和滴滴投资人人车等。

热钱涌入，拿到投资的二手车电商平台为了在市场上占据更高的市场份额，都在开线下店、做营销、用补贴大战拼命证明自己烧钱能烧成行业第一，“砸广告换流量”更是成为了各家争抢市场的主要手段。有数据显示2015、2016 年，人人车的营销费用分别为5000 万元和5 亿元，同期，瓜子二手车的营销费用高达3 亿元和10 亿元。而同样参与了砸钱大战的优信二手车，在2016-2018 年三年中的营销费用分别达到7.93 亿元、22.03 亿元及26.8亿元，占据当年总收入的96.24%、112.8%、81.04%。2017 年， 三家二手车电商巨头打红了眼，优信的营销费用首次超过当年营业总收入，2018 年，优信甚至请来奥斯卡影帝莱昂纳多作为其品牌代言人。

然而好景不长，随着互联网流量红利逐渐减退，互联网的流量获取成本开始呈现几何数级的激增。无论是瓜子二手车还是人人车，这类在前期寄希望砸广告和激增的运营成本能够靠后期流量带来的交易实现抵消的想法都尝到了失败苦果。公开数据显示，在2017 年、2018 年和2019 年上半年，瓜子二手车的亏损额分别达到了16.17 亿元、43.39亿元和17.73 亿元。而人人车仅在2017 年三季度到2018 年一季度的半年里就亏损达10 亿元。顶着“二手车电商第一股” 光环的优信集团在纳斯达克上市后也陷入连年亏损的窘境。

在这种状况下，鉴于线上销售转化率太低，成交量始终没有达到预期，2018、2019 年，一些二手车电商开始再次转型。比如在二手车限迁政策逐渐解冻的环境下，以瓜子二手车为首的电商平台大都推出了“全国购” 的模式，但问题也随之而来。遍布全国的严选店和全国购交付中心这种“重资产” 模式已经和起初的线上轻资产模式背道而驰，这也让二手车交易绕了一圈又重新回到了线下市场中。

2020 年乱飞的黑天鹅，让二手车电商平台同样在疫情下遭受重创。当资本热潮退去，2020 年以来，包括优信、大搜车、瓜子等多家知名平台被传出裁员、降薪等消息，业务缩减合并、资本运营方转换等情况也不断发生，二手车电商平台进入了洗牌期。

正是在这样的动荡中，发生了很多业务“烂尾” 的情况，比如过户难等问题的投诉也因此大量产生，而平台则双手一摊，把难题留给了消费者。这种情况与市场上那些连锁机构在资金崩盘难以为继所发生的投诉纠纷何其相似。

有市场分析人士指出，二手车电商此前处于野蛮生长，追求跑马圈地，在自身内功、产品上缺乏精耕细作，对于车源的检测、把控以及一些售后服务方面存在问题。去年受疫情影响，二手车电商们更是面临多重难题，不仅仅在内部进行调整，开源节流，并且面对客户们的投诉也是应接不暇。这些问题，固然需要时间解决，但更需要二手车平台以负责任的态度去面对。

监管与自律须双管齐下

从2014 年开始，中国的二手车交易数量呈逐年快速上升趋势。2016 年, 中国二手车交易量为1039万辆, 首次突破千万；2018 年全国累计完成交易二手车1382.19 万辆，同比增长11.46%，交易金额为8603.57 亿元；2019 年累计交易量为1492.28 万辆，同比增长7.96%，累计交易金额为9356.86 亿元。去年受到疫情影响, 全国累计完成交易二手车1434.14 万辆，虽然有所回落，但是从去年4 月份开始的回暖趋势，仍让市场看到了中国二手车交易的巨大空间与潜力。

二手车交易量的连年增长，电商平台在其中的作用功不可没。数据显示，2018 年我国二手车电商渗透率达到16.8%，二手车成交量为232.7 万辆，2019 年渗透率约在19%左右，成交量约为302.6 万辆，预计到2021 年我国二手车电商渗透率将达到21.6%。

然而，买主、卖主、平台和监管部门之间的信息不透明，无法做到可查可控，消费者很难行使自己的知情权、公平交易权、安全保障权等合法权益。二手车电商平台还未建立严格的制度规范，车况信息登记是否切实、行车里程是否为实际参数、维修质保等关键信息是否被修改等信息都无法得到保证，售后服务“虎头蛇尾”，线下问题特别容易被“踢皮球”。

这些问题，显示出平台还没有建立起与消费者之间的诚实信用。如何在业务流程的每个环节严格规范，真正用自身的自律与创新来赢得消费者的信心，以诚信打动消费者，正在成为二手车电商平台急迫需要去思考的重要问题。为了推动二手车电商平台发展，国家出台了《关于促进二手车便利交易的若干意见》等政策，但二手车交易行业的商业信誉是伴随着整个信誉体系不断完善而提升的，若是平台为了抢市场和流量而屡屡发生不诚信的事情，那对平台的未来发展无疑将是一个灾难。

对于线上二手车市场的乱象横生，不仅仅要靠行业自律和企业自发行为来规范，政府相关部门也应加强建设，加强监管。有专家建议,要借助信息技术增加透明度, 既要健全二手车交易制度, 建立一个全国统一的二手车质量追溯体系, 强化对二手车质量的监控, 相关信息向消费者公开, 避免消费者与电商平台之间的信息不对称，全面尊重消费者的知情权、选择权、公平交易权、安全保障权, 维护消费者权益。