旅客应主动适应 铁路需做细服务

长三角高铁线路和动车组停靠站已全部迈入电子客票时代。本报昨天7版《电子客票真的“不方便不友好”吗？》，解答了旅客最关心的关于电子客票的几类问题，引起广泛关注。为什么要推进普及电子客票？推进的过程中，铁路和旅客各应该注意哪些问题？今天我们接着剖析。

■为何不能“一枪头”全部引入电子客票？

目前电子客票仅限高铁和动车组，也就是说，G字头、D字头列车才取消了纸质车票，其他普速列车依然要换取纸质车票才能出行。问题来了：“分这个、分那个，搞也搞不懂，太麻烦了，为什么不能‘一枪头’全部引入电子客票？”

这主要是因为车站硬件设备无法“一蹴而就”全部更新。高铁、动车组停靠站建设较晚或已经完成改造，进站、检票、出站等闸机具备了刷二代身份证等证件的功能，而普速列车停靠的很多老车站，尚不具备这一功能，相信未来电子客票也会推广到普速列车。

事实上，高铁、动车组推进电子客票，也是分阶段的。以长三角为例，之前很多高铁线早就可以“只刷证、不取票”畅行，只不过纸质车票并未取消，取不取票由旅客自己定；今年7月27日起，沪宁城际铁路试点应用电子客票，就是想积累经验；如今，再推广到长三角所有高铁线路和动车组停靠站，算是彻底告别纸质车票。

■仅上海每天可节约数十万张纸质车票

电子客票最大的“功劳”就是绿色环保。今年1月到10月，上海三大火车站日均发送旅客33.7万人次，其中10月1日单日最高发送量59.57万人次，按目前上海高铁动车占比79.5%计算，实行电子客票后，日均就能节省26.8万张纸质车票（单日最高节省47.4万张纸质车票），当然还是有人会打印跟车票类似的报销凭证，但电子客票确实减轻了企业的成本，也为环境友好作出了贡献。

现在有的旅客比如老人，还是希望打印一张购票信息单，掌握乘车信息；有的旅客有报销需求，还有的旅客习惯打印一张“东西”以作旅行纪念，所以还是有不少人会打印报销凭证。但为环保考虑，我们还是应该提倡“购票信息单可打可不打就不打印”“不报销就不打印报销凭证”，以实际行动支持绿色发展。

其实现在“反对电子客票”“嫌麻烦”的人群里，有相当一部分是需要报销的商务族，他们认为“要电子化就彻底些，报销凭证也可以电子化嘛”。这是未来的发展趋势。

■服务“上不封顶、下要托底”必须做细

电子客票其他的好处也很多，比如：旅客持购票时所使用的有效身份证件原件即可快速、自助进站检票乘车，减少排队取票环节，通过闸机用时更少，通行速度明显提升；在发生旅客列车大面积晚点、停运等特殊情况下，如旅客未使用现金购票且未取出报销凭证，无论哪个渠道购买的车票，都可以在互联网自助办理退票或改签，方便旅客的同时，也有效减轻车站窗口压力；由于没有纸质车票，丢失车票、挂失补票、贩卖假票等问题将彻底解决；等等。

电子客票会被持续、大力推广。旅客要花时间去学习、去适应；铁路部门则要做足、做细服务，服务必须是“上不封顶、下要托底”，服务提供者必须考虑周全。比如：老年人喜欢窗口买票，就要一直有这方面服务，且主动询问要不要购票信息单、报销凭证；有的旅客带没有身份证的小朋友出行，铁路的做法是“用大人身份证一起给小朋友买票、不必取票、过人工通道乘车”，但事实上很多家长不清楚此类信息……铁路在规则解释和现场服务上还需下功夫。 本报记者 金志刚