行前购买了行李服务却不能享受

晚报编辑：

最近，我和爱人前往重庆和四川等地旅游。作为携程App的老会员，我在平台上订购了一系列服务。可是我在重庆一家酒店退房准备去车站时，却被告知，无法由酒店行李管家将行李送往车站。向携程反映后，也始终没有得到答复。现请晚报“和事佬”栏目能帮我问问看。读者 方先生

【本报调解】

方先生说，今年6月16日，他和爱人从上海出发，开开心心踏上了旅途。出行前，他在携程订购了一系列服务：从上海飞重庆的机票、接送机服务、重庆酒店以及重庆至成都的高铁车票等。“当时，系统显示需要抢票，我就根据携程系统指令抢票，目的是享受携程一站式服务，并有酒店行李管家送行李去车站。”

方先生和爱人结束了重庆段的旅程，6月18日晚，他在酒店退房准备前往重庆西站时，却接到了携程客服人员的电话，被告知无法提供将他的行李送到重庆西站的服务。这让方先生大惑不解：携程官网上并未注明，重庆西站不在送行李范围之内，况且，火车票也是携程帮我订的，在重庆西站上车，为何就不能送行李呢？对于他的质疑，对方没有回答。

方先生说，他当时在携程上订购的车票，比一般票要贵50元。而这部分费用，正是运送行李的费用。“我多花了钱，还不能享受服务，携程就是这样对待消费者的吗？”

方先生立即向携程反映，却没有客服人员给到他一个满意的答复和解决方案。“携程方面始终不解决问题，实在让人不解。”方先生气愤地表示，此后直到他回到上海整整过去一星期，携程也没有人给他回复。

接到投诉后，记者与携程方面取得联系。一名客服工作人员表示，他们核实后，会给方先生一个答复。然而又过了一个星期，方先生表示，携程还是没有任何人和他联系。记者再次致电携程客服热线，客服工作人员承诺，会给方先生退回这部分行李运输费用。不过，至于为何会出现这样的纰漏，他们仍在进一步调查当中。

几天后，方先生给记者发来信息，表示已经收到了退款。方先生感谢本报“和事佬”栏目对他的帮助，同时他希望携程能够通过此事举一反三，避免再发生类似的情况，以免给消费者带来不必要的麻烦。

本报记者 徐驰 王新华