“全新”一路降级 退包难上加难

包上有白色磨痕

市民王女士反映，去年在抖音直播平台上购买了价值4万多元的一款“香奈儿”单肩包，但收货时，皮包不仅散发出浓烈异味，而且磨损严重。向商家要求退货无果后，王女士向抖音平台反馈，平台却称此产品无法退款。

消费者：买包“一包气”

去年9月，王女士通过抖音直播平台在“小花中古奢侈品旗舰店”购买了价值40920元的一款“99新”香奈儿2.55单肩包。直播中，销售人员声称此产品为2018年-2019年生产，全新全套，防尘袋、购物小票、说明书等一应俱全，还会附赠小礼品。而购买时，商品被标明是“99新”（品相接近全新）。销售人员保证，包绝无使用痕迹。

这样的描述，让王女士一时心动。她立刻下单，交易时界面上有标注“不支持七天无理由退货”，她也并未多想。

几天后，王女士一打开包装就后悔了：一股浓烈的异味扑面而来，购物小票上的日期是2015年，更让她感到生气的是，在包包表面，几道白色磨痕清晰可见：“为何说好的全套全新成了现在这个模样？”

店家·抖音：拖拉不退款

王女士第一时间联系了“小花中古奢侈品旗舰店”。客服说，异味可能是直播中带货人员身上残留的味道，小票可能是发货人员失误导致，而磨损问题店方可以帮助处理。

经协商，王女士将包寄给商家处理。几天后，她越发觉得不对劲：商家事先再三保证的全新变成了次品，再经过维修又会变成什么样子呢？她继而要求退款，但商家称王女士已同意修复，所以无法退款。

多次沟通无果后，王女士联系到北京字节跳动有限公司监管平台。抖音售后服务告诉王女士，由于其购买的商品属于二手奢侈品，非七天无理由退款范畴。

王女士说，为了维护权益，她多次与抖音官方联系，对方要么回复“等3个工作日”，然后没有音讯；要么说已经通知商家联系王女士，但商家却从未打来电话。

记者联系抖音官方客服，客服称已经了解情况，将及时反馈，两个小时后会来电说明。但截至发稿前，数十个“两小时”过去了，记者并未收到任何回复。

■点评

网络直播带货，当下最火的“卖卖卖”；二手奢侈品，当前最热的“货货货”。但没想到，两者相加，却是消费者的“愁愁愁”。面对全新的互联网销售模式，除了平台和商家守信重诺外，更需要法律法规及时约束。莫让消费者一次次花了钱，又一次次伤了心。

本报记者 徐驰 实习生 熊伟康