杨杰琛
记得刚上柜的时候,师父曾经对我说:柜台就像一个万花筒,透过它你能看到世间悲欢、人情冷暖,你要学会用心去感受客户的情绪,这样才能够成为一名优秀的服务者。
实践出真知。我所在的招商银行长阳支行是分行的第一家支行,加之地处居民区,有着深厚的客群基础。当地做买卖的小商贩经常过来存零钱,开早餐铺的李阿姨也是其中之一,她每周都会过来存钱,而且每次都提着几袋子的硬币。因为我们既要把钱的金额清点准确,又要识假,所以点钱的过程动辄一两个小时。虽然时间久,但是李阿姨每次都很耐心,从来也不会催促,甚至有时候怕柜台被堵住,还会主动要求等人少的时候再帮她清点。
有一次,我在帮李阿姨存钱的时候,发现了一张50元的假币,只能登记收缴。李阿姨顿时变得情绪很激动,希望我们把钱再还给她,这也是我第一次见她这么焦躁,只能耐心地向她解释。在确认了无法拿回假币后,李阿姨眼眶通红,临走前还一个劲念叨:“这要卖多少个包子啊,囡囡还在等着我交学费呢……”
看着她的背影,一阵失落涌上我的心头。第二天一早,我在她的早点铺找到了她,告诉了她一些常用的识别假币的小技巧。李阿姨听后高兴地用她粗糙的双手紧紧地握住了我的手。这以后的一段时间,我经常光顾李阿姨的包子铺,吃遍了她各个口味的包子,有时候还会给她提一点改良意见,比如粉丝包最好再放一点辣椒,结果第二天她就特地让我尝尝改良后的粉丝包。就这样,我们成了朋友。偶尔她也和我聊起她的女儿,我发现,每一次只要说到了她的“囡囡”,她的眼中就带着一种莫名的光彩。
除了李阿姨之外,还有一位邓老先生也是我们支行的常客,几乎每个月都会过来存定期。和许多老年客户一样,他不习惯用卡,喜欢开存单,每次金额不多,少则几百,多则一两千,时间久了我也记不清一共为他存过多少张存单了。就当我快习以为常的时候,有一天,他突然开心地拿着厚厚的一沓存单,要我帮他全部取出来。我仔细看了下,有很多存单还没有到期,于是告诉他如果提前支取的话可能会损失不少利息。他却一脸不在乎,大笑着说:“都取了吧,孙子考上大学了,我要给他买个新手机。”我花了很久才帮他结清了存单,临走时他如释重负,笑着向我道别,开心得像个孩子。
我常想,无论是为了给女儿攒学费的李阿姨,还是为了给孙子买新手机的老邓,虽然生活不易,但他们却始终目光坚定、心向星光。每个人都在努力用自己勤劳的双手,实现一个个了不起的人生理想。不同的生活环境,迥异的生命轨迹,并没有使他们的物理距离变远,反而命运使然般地在招行的柜台上交汇在了一起。而我也在这一个个令人动容的故事中不断成长,并不断告诫自己,要永远用一颗真诚的心去服务客户,要眼里有光,心中有爱。
如今的我,恰与上海分行同龄,今年,我和上海分行一同站在三十而立的十字路口上,面对未来,我们肩并着肩,自信而从容。
一天,彭老来到我们网点,一进门就嚷嚷着要赎回基金。
责编:刘芳