2022年12月09日 星期五
急事“提级办理”接力救治老伯 送医送药送治  尽心精心贴心 居家接听热线  忙到停不下来 疫情下12345“爆棚不掉线”
第6/7版:上海新闻 2022-03-24

疫情下12345“爆棚不掉线”

23天受理疫情相关诉求超26万件,当场解答率80%

①12345本部话房内,工作人员不停地接听热线

3月1日至23日,上海12345市民服务热线诉求应答量达740701件,与2020年同期相比上升65%,与2021年同期相比上升108%。其中,受理疫情相关诉求260013件,疫情工单咨询类当场解答率80%,转派疫情工单145622件。疫情下,市民热线“爆棚不掉线”,纾解着许多焦虑与不安,解决着许多急难与求助。

对此,市民服务热线领导小组副组长、市信访办主任王剑华表示,热线创办十年来,这段时间的话务量创历史新高。战“疫”打响,民情民意就是战情。作为非紧急类市民服务热线,12345拉响了紧急类事项处置的战斗警报。提速办理、提级推动,最高效回应市民诉求。

五个话务点应急运转

记者了解到,在高话务量、高应答数的背后,是12345热线面临的重重困难。受疫情影响,12345市民服务热线办公室工作人员居家办公,而作为处置的中坚,各委办局及各区相关职能部门也有不少人处于“居家办公”状态,但包括热线派单、收单、督办在内的热线处置运转没有停、更不能停。如何确保热线“一号响应”通畅有效,成了疫情防控中的“首要任务”。

面对重重考验,“最紧急”“最完备”的预案部署启动了。12345热线办主任张爱芬介绍,3月10日,他们主动协调电信等单位,动员相关园区支持。目前上海完成5个热线话务点近200位话务员居家上线的话务部署,还落实多支话务储备团队,确保热线接线畅通,为及时处置市民“急难愁”提供保障。因预案充分,高位运转的热线在关键时刻没有“掉线”。

“急难愁”提速提级

特殊时期,民情民意的处置已非平时的派单回复。

“3月5日起,12345热线就将封闭隔离期间病人的放化疗、血透、注射疫苗、孕检生产、买药难、送菜难等等列为紧急类工单处理,由热线运营中心紧急组织工作人员,第一时间联系承办单位,能答复尽快答复、能处理尽快处理。”王剑华告诉记者,热线办督促各承办单位“提速办理”紧急类工单,及时告知市民处置结果或过程。

针对专业性较复杂、跨部门处置难、承办单位虽反馈但仍没有解决的紧急类工单,热线办采取“专人督办”。督办中,热线办不仅增派人手,还强化“协调联动”力度,通过各区城运中心微信工作群和卫健委24小时热线第一时间跟进沟通,要求承办单位在当天17时前向督办组汇总疑难事项的处置动态,督办组再次“跟踪把脉”连夜梳理。对督办后仍没有解决的事项“提级推动”,第二天中午12时前提交市政府督查室,再经过研判后,指导并要求相关单位办理。其中,在提级协调推动办理中,对于个别特别紧急、特别复杂的跨地区跨部门的工单,热线办第一时间上报“一网通办”“一网统管”和疫情防控平台,高效推动疑难紧急工单的解决。

传递民意刻不容缓

截至目前,已派发紧急求医类工单4720件,累计解决3914件,解决率达82.9%。张爱芬表示,与疫情相关的市民“急难愁”,经热线人员第一时间核实,均在妥善解决中。一位闵行市民在网络上反映血透难,他下午拨通热线反映,热线办立刻派单督办处置,次日上午,医院就为患者完成血透。一位嘉定临产孕妇紧急求助后,热线迅速联系协调,第一时间送市民就医生产。

3月15日以来,热线办工作人员大多居家隔离,但传递民意却刻不容缓。信息宣传团队及时通过梳理、研判,汇集各方面建议,3月份已报送快报18期,提交市委市政府,为相关部门科学决策、信息精准发布提供一手参考资料。王剑华说,一般情况下,在市疫情防控新闻发布会上,都会对快报反映的市民关心的信息做出回应。确保热线畅通的同时,信息报送工作的及时准确,更体现在传民情达民意中,有效实现市民服务的“一号响应”,民意诉求的“一线通达”。

王剑华强调,市民服务热线将在全力确保“接得更快、分得更准、办得更实”的基础上,对疫情期间市民的“急难愁”,特殊时期非常对待。非紧急类热线电话事项,将以紧急类速度和方式提速提级推动办理,尽早尽快为民排忧解难,做到“件件有回音,件件有着落”。本报记者 王军

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