居家接听热线 忙到停不下来

②居家工作的话务员

③手语居家话务员

一个个求助电话如潮水般涌向12345市民服务热线，“停不下来”成了“热线人”的最常态。不少话务员由于小区封控，只能居家办公，但场地的转换并不影响接电质量，最高峰时单日呼入量近8万件。

上海的疫情防控正值最吃劲的阶段，许多市民不能出小区，遭遇就医、买菜等各方面不便，一个个求助电话如潮水般涌向12345市民服务热线。“停不下来”成了“热线人”的最常态。最高峰时，热线单日呼入量近8万件。为了解决许许多多的“急难愁”，热线工作人员一刻不敢懈怠，每天都“忙得喘不过气来”。

居家更忙 片刻不停

忙，是于赟近期工作的关键词。昨天，当记者拨通她的电话时，她手头上还在处理着几个紧急工单。为了不打扰她的忙碌，采访延后。等到记者再次和于赟通上电话的时候，已是3小时之后。于赟在12345市民热线负责热线运营，“许多同事都是居家不停工。”于赟说，为严格执行防疫管控措施，在延安东路1200号电信世界之外，热线的话务中心又扩展了3个。

值得一提的是，不少话务员由于小区封控，只能居家办公，但场地的转换并不影响接电质量。一台电脑、一个U盾、一部手机，备齐设备就能在家接电。于赟介绍，她每天工作的第一件事，就是关注话务情况——来电量、接通率、坐席数，与运营中心沟通话务员排班，出现人手不足，及时安排补充人员上线接电。除此之外，还要关注话务热点，收集市民咨询集中的、关注度高的问题，积极联系相关部门提供答复口径，为市民解疑答惑。通过电话和微信，与承办单位沟通情况，指导热线疑难工单的受理和转派。

话务员能够在家中接电，这背后离不开技术保障人员的付出。负责热线系统建设的潘之晨就是其中一员。如果管理系统远程登录不上，又或者居家接电接到一半“掉线”了，这时候就需要潘之晨们的支援。不光与前台话务人员保持紧密沟通，这段时期，技术人员还协助各级承办单位，为各部门居家处理工单提供技术支持。

辛苦劳累 不愿停歇

3月初疫情形势逐步严峻，随着来电量增加，话务员的压力也非常之大。

“最多的一天呼入量近8万！”于赟告诉记者，今年1月至2月，热线日均来电约2.3万件，3月以来，日均来电已达3.7万件，增幅达60%。特别是这段时间，每日来电近4万件，涉疫类诉求成为焦点，大部分为防疫政策咨询、受疫情封控影响的求助等。

清晨6时，拉报表看前一日的总体情况；晚上11时，还在与知识库团队沟通最新防控政策的上线。每天几万件的来电，让于赟和她的同事们早已不分上下班时间，不停接电、转派工单、更新知识库。

这段特殊的日子里，他们虽然很累很辛苦，但不愿停歇。“只希望再多接一个电话，多帮助一个市民，多解决一个问题。”于赟说道。

本报记者 夏韵