2023年01月28日 星期六
急事“提级办理”接力救治老伯 送医送药送治  尽心精心贴心 居家接听热线  忙到停不下来 疫情下12345“爆棚不掉线”
第6/7版:上海新闻 2022-03-24

居家接听热线 忙到停不下来

②居家工作的话务员

③手语居家话务员

一个个求助电话如潮水般涌向12345市民服务热线,“停不下来”成了“热线人”的最常态。不少话务员由于小区封控,只能居家办公,但场地的转换并不影响接电质量,最高峰时单日呼入量近8万件。

上海的疫情防控正值最吃劲的阶段,许多市民不能出小区,遭遇就医、买菜等各方面不便,一个个求助电话如潮水般涌向12345市民服务热线。“停不下来”成了“热线人”的最常态。最高峰时,热线单日呼入量近8万件。为了解决许许多多的“急难愁”,热线工作人员一刻不敢懈怠,每天都“忙得喘不过气来”。

居家更忙 片刻不停

忙,是于赟近期工作的关键词。昨天,当记者拨通她的电话时,她手头上还在处理着几个紧急工单。为了不打扰她的忙碌,采访延后。等到记者再次和于赟通上电话的时候,已是3小时之后。于赟在12345市民热线负责热线运营,“许多同事都是居家不停工。”于赟说,为严格执行防疫管控措施,在延安东路1200号电信世界之外,热线的话务中心又扩展了3个。

值得一提的是,不少话务员由于小区封控,只能居家办公,但场地的转换并不影响接电质量。一台电脑、一个U盾、一部手机,备齐设备就能在家接电。于赟介绍,她每天工作的第一件事,就是关注话务情况——来电量、接通率、坐席数,与运营中心沟通话务员排班,出现人手不足,及时安排补充人员上线接电。除此之外,还要关注话务热点,收集市民咨询集中的、关注度高的问题,积极联系相关部门提供答复口径,为市民解疑答惑。通过电话和微信,与承办单位沟通情况,指导热线疑难工单的受理和转派。

话务员能够在家中接电,这背后离不开技术保障人员的付出。负责热线系统建设的潘之晨就是其中一员。如果管理系统远程登录不上,又或者居家接电接到一半“掉线”了,这时候就需要潘之晨们的支援。不光与前台话务人员保持紧密沟通,这段时期,技术人员还协助各级承办单位,为各部门居家处理工单提供技术支持。

辛苦劳累 不愿停歇

3月初疫情形势逐步严峻,随着来电量增加,话务员的压力也非常之大。

“最多的一天呼入量近8万!”于赟告诉记者,今年1月至2月,热线日均来电约2.3万件,3月以来,日均来电已达3.7万件,增幅达60%。特别是这段时间,每日来电近4万件,涉疫类诉求成为焦点,大部分为防疫政策咨询、受疫情封控影响的求助等。

清晨6时,拉报表看前一日的总体情况;晚上11时,还在与知识库团队沟通最新防控政策的上线。每天几万件的来电,让于赟和她的同事们早已不分上下班时间,不停接电、转派工单、更新知识库。

这段特殊的日子里,他们虽然很累很辛苦,但不愿停歇。“只希望再多接一个电话,多帮助一个市民,多解决一个问题。”于赟说道。

本报记者 夏韵

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