开通“绿色通道”当天化解

问：这波疫情以来，上海涉疫消费投诉有多少？

答：市消保委统计显示，自3月14日以来，共受理相关涉疫投诉9912件，同比上升65%。

问：涉疫投诉问题集中在哪些方面？

答：多集中在快递、订送餐及生鲜配送、酒店住宿或票务退订等。如受疫情影响部分网点暂停收派件，积压后导致延迟派送、快递丢失破损等；由于部分区域封控，订送餐、生鲜配送平台出现部分商品缺货无法配送、延迟配送等；因无法及时提供核酸检测证明而无法入住，或因酒店用途改变而被迫取消订单，由此引发争议等。

问：涉疫投诉如何处理？

答：市消保委系统已开启闭环轮值和居家备勤双模式，成立“消费争议处置协调小组”，线上调解、及时反馈。同时，消保委还采用“电话+微信群+线上视频”的方式开展调解，并对涉疫投诉开通“绿色通道”，做到简单投诉当即解决、复杂投诉当天化解。

针对订送餐、网购、航空票务等行业企业，消保委与企业同步处理信息，完善纠纷应急保障措施。针对“买菜难”等热点，消保委多次发布消费提醒，提供餐食指南、推送“买菜攻略”、整理“外卖清单”，助力市民安心宅家。 本报记者 金旻矣