“临汾好办”背后有一组“密码”

工作中的王晓珺 本报记者 张龙 摄

静安区临汾路街道社区事务受理服务中心年均受理事项量超过12万件，居民满意度评价平均达99.99%，在全市社区事务受理服务中心标准化建设评估中名列第一，成为“一网通办”“临汾好办”社区政务服务品牌。临汾好办事，有什么“秘诀”？记者在采访中了解到，“秘诀”其实就是一组“1、33、5”的“密码”。

1套“王晓珺工作法”

1981年出生的王晓珺，2007年进入街道事务受理中心工作。事务中心老法师看出她是个好苗子，悉心带教，她自己也很努力，仅仅一年后就担任了事务中心负责人。

有位居民兴冲冲来中心办理业务，工作人员查看材料后发觉有缺失，无法办理。居民当时就火了：“我之前打电话来问过了，你们没说要这个资料呀。”经过沟通才知道，原来居民同时符合两项业务的办理条件，但当时事务中心受理模式是专人专窗，业务与业务之间不联通，员工之间无交流，造成居民往返跑的事情时有发生。这件事对王晓珺触动很大，她下定决心要做点改变。

王晓珺总结自己先后从事医疗保险、人力资源等多窗口的工作经历，和团队一起摸索创新出1套“王晓珺工作法”，优化服务流程。

作为市大数据中心“一网通办”示范点，工作法做到线上线下“三区融合”（网上办理区、自助区和综合受理区），随到随办。创设自助服务区(24小时)，开发智能门禁认证，配合研发“一网通办”政务服务自助终端及事项办理流程，配置自助证照柜等设备，且纳入街道城运中心监控平台；优化线下大厅受理区，以总服务台为第一窗口，履行接待群众、咨询政策、一次分流等职责，同时将前后台打通，构建窗口受理“准确预审、一口办理、跟踪完善、过程记录”的闭环办事流程标准；新建线上办理导引区，指导对网办有兴趣或上网不便的居民网上冲浪。

“3先3后”培训策略

2018年全市通办从58个事项骤然增加到近200项，王晓珺采取“3先3后”系统培训策略，推动全体员工实现全岗通，不断提高经办质量和经办效率。

运用后台数据分析结果，“先高频后低频”，对年办量在500件以上的高频事项常培训常强化，低频事项作阶段性培训；“先大类后小类”，对大口业务和单项业务分类施教；“先上岗后跟踪”，对新入员工通过以老带新、题库测试、主管考评等方式，3个月后试上岗，并跟踪其办理数据，分析综合受理办件量、办件类别和办件质量，及时予以改进提高。

“5个维度”考核体系

王晓珺还摸索出一套“提质增效”的管理办法，首创“工作数量、工作效率、工作价值量、服务评价、工作质量”等“5个维度”为一体的绩效考核指标体系，完善绩效激励机制，形成绩效导向、合理竞争、争先争优的良好氛围。

中心通过后台数据海量挖掘、指标体系建模，每月自动生成实时绩效考核清单，将员工绩效工资与工作绩效评价结果挂钩，实现绩效量化结果运用，激发员工干事创业动力。办法实施后，中心员工变“要我办”为“我要办”，变“干多干少一个样”为“多劳多得、优绩优酬、考评优先”，造就了比学赶超、充满激情、富于创造、勇于担当的工作团队。王晓珺也先后获得上海市巾帼建功标兵、静安区优秀共产党员等荣誉。

本报记者 江跃中 实习生 吴泽浩