网格员服务送上门 理发店盘活生意经

一番建议让人豁然开朗

35岁的理发师小陈，带着一门手艺、满腔热情，于四五年前到上海打拼，想在大上海开一家属于自己的小店。他先是把店开在长寿路一家商场内，但因租金太高，不可持续；又把店址挪到一栋商务楼里，成本虽然节省了不少，但客流量太少。前几个月，他再次搬迁店铺，来到了康定路街边。

沿街店铺，按理说客流不成问题，但实际运行下来，小陈发现周边理发店有不少，竞争激烈，新客难寻，老客又留不住。“理发是刚需，还不受电商影响。我手艺很好，为啥生意却越来越难做呢？”小陈不解。

赵欣佳是上海移动的一名网格经理，负责江宁路街道的通信业务服务。这个街道有哪些小区、店铺，哪些店铺又是新迁入的，她心里门儿清。小陈的理发店在康定路开出来不久，赵欣佳就穿着工作服、挂上工作牌，登门拜访。一开始，小陈很惊讶，以为通信业务只能去营业厅或者打客服电话才能办，没想到居然有人“上门服务”。同时，他有些不明白：智能手机时代，人人都能上网，小理发店需要什么信息服务？

赵欣佳到店里跟小陈聊了聊，发现半天也没来一个客人。小陈坦言，希望通过自己过硬的技术和贴心的服务来满足顾客、做好口碑，却找不到切入口。“如果店里有网络覆盖，有高速Wi-Fi及高清节目供顾客使用和观看，体验会不会更好？”“假如有一个优惠券二维码，发在朋友圈、微信群等社交平台，能不能吸引更多客人上门？”赵欣佳的建议让小陈豁然开朗。随后，赵欣佳详细介绍了移动高清电视、发券助手和聚合支付等通信业务服务内容，手把手演示了发券助手的操作流程，展示如何创建和推送优惠券，并教小陈如何分析顾客数据、做好客户服务。

小店经营，最在意成本，这“听上去很美”的东西到底能不能带来实实在在的收益？“全套产品包月付50多元，当天申请，当天安装调试，有问题用企业微信随时沟通。”赵欣佳介绍，为做好沿街商铺各类产品的售后保障服务，上海移动各分公司成立了网格调度支撑中心，快速支撑解决网格一线营销服务等各类问题。

近期体育赛事较多，店里新安装的高清电视派上了大用场，顾客一边看赛事，一边做头发，店内气氛非常活跃。加上小陈理发技术好，社区居民口口相传，小店的客流量明显上升。“新顾客多了，老顾客的回头率也有所增长，这个月客流量增加了约30%，发券助手和支付系统也提升了整体的运营效率，店内营业额实现了增长。”小陈高兴地说。

走街串巷“捕捉”客户需求

像赵欣佳这样的网格经理，在上海有近2000名。他们深入大街小巷，到园区、店铺、居委会，将服务传送到城市的“毛细血管”中。今年，上海移动深入开展网格化运营改革，进一步划小网格，增加网格数量至101个，在缩小网格管辖范围的同时，提升网格的服务品质。目前，全市16个区共有108个街道、106个镇、2个乡，上海移动1个网格可以深度服务2个左右的街道/镇客户。上海移动相关负责人介绍，每家店铺的具体需求不一样，有的想在商铺宣传上下功夫，有的希望安装安防监控设备。网格员通过走街串巷，第一时间“捕捉”客户需求，挨家挨户将服务送上门，一次办理、专人对接、长期服务，让小店主享受到匹配自身业务发展的通信服务。实际上，帮助这些小微企业提升运营管理，也能成为运营商新的业务增长点。

小微企业是促进就业、改善民生的重要力量。热热闹闹的街边小店，为城市生活带来不可或缺的烟火气。如何利用数字化改善经营，提高与用户之间的“黏性”，提升服务体验，也成为小店主数字化转型的必修课。正如理发师小陈的心得体会：在数字化时代，发型师比拼的不仅仅是技术，更是对数字化工具的使用范围和程度，这决定了他是否能够得到数据的指引，提升工作效率，获得更多的客户资源。而这个夏天的小探索，可能只是第一步。 本报记者 叶薇