“收不住手”的App和愚人的智能电视

寺库大厦内一层已基本清空，仅有两名工作人员在前台接待来访者。

寺库平台订单流程显示，至今仍在“配货中”。

腾讯爱奇艺的会员提前看剧需另付费。

智能电视机从打开电视机那一刻起，就被大家吐槽不断。

现实生活中，App网络服务中侵害消费者权益的违法行为层出不穷，一个很重要的原因就是企业违法成本低且App网络服务提供者与消费者的地位不平等。

记者｜陈冰

作为智能手机的重要一环，手机App为人们提供了衣食住行等各方面的便利。与此同时，关于手机App不断侵犯消费者权益的投诉也一直居高不下。以视频网站为例，包月缩水、投屏限制、自动续费、“套娃式”收费、客服电话难打，维权困难，投诉无门。

2月15日，中消协发布2022年全国消协组织受理投诉情况分析。其中提到，在线会员服务领域问题主要有：一是智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满。二是视频平台会员服务体验不佳。视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务……

“较之于消费者，App网络服务提供者在专业技术、资金、信息等方面有着天然的压倒性的优势，消费者只能被动地接受App网络服务提供者夹杂着侵权行为的‘服务’。”上海正策律师事务所律师董毅智在接受《新民周刊》记者采访时表示，现实生活中，App网络服务中侵害消费者权益的违法行为层出不穷，一个很重要的原因就是企业违法成本低且App网络服务提供者与消费者的地位不平等。

无尽的等待

寺库网是一个奢侈品专业交流平台，主要业务涉及奢侈品电子商务、奢侈品实体社交会所、奢侈品鉴定评估、奢侈品养护服务等。

最近一年，“寺库”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、发货问题、退换货难、订单问题、售后服务、网络售假、信息泄露、冻结商家资金、虚假促销等问题。

据网经社旗下电商大数据库“电诉宝”监测数据显示，2022年“寺库”共获得19次消费评级，其中18次为“不建议下单”，1次为“谨慎下单”，2022年整体消费评级为“不建议下单”评级。

《新民周刊》的小周爆料栏目也接到了一位重庆消费者的投诉。

李女士是寺库网的老客人，之前无论是线上下单还是线下实体店的购买体验，都不错。但是最近一年她在寺库网的购物遭遇，可以说是非常具有代表性了。

比方说她2022年3月下单了一瓶SK2的精华，时间已经过去了快一年，她还没有收到货，订单一直显示退款审核中。2022年4月下单的一双周仰杰高跟鞋，显示已经从香港中心仓发货，但是至今也没有收到货。

她多次联系寺库网的客服，一直没有得到合理的解决方案。她说自己之前觉得是因为疫情原因导致物流不畅，她可以理解货品发货派送延迟。可是如今都过了快一年了，仍然没有合理的说法，让人实在不能理解。

还有一双高跟鞋的订单更加离奇。她申请退款，客服说可以换货，然后，订单就显示取消了，然后她就去换货页面，都是一些自己平常根本不会买的产品。她说自己不换货了，麻烦退钱，客服就说去处理，然后就没结果了。现在订单也取消了，她不知道该怎么维权。

她未收到的三件货品总价超过7000元，一年以来，寺库网既不发货，也不退款。

记者在电诉宝上发现，和李女士类似遭遇的人还不少。寺库网在消费者下单后迟迟不发货，当消费者多次联系客服处理，遭到各种推诿，还有不少人反映，寺库在线客服不回复，客服电话无法接通。

更让费解的是，对待消费者的投诉装聋作哑，但是追逐炒作概念寺库网倒是行动得非常迅速。由于ChatGPT概念非常火爆，寺库也马上高调宣布，将对AIGC和ChatGPT相关技术进行深度研究和拓展，虽然股票震荡上涨了一下，最终还是以回落结尾。毕竟，消费者对于这种光说不练的概念炒作已经“免疫”了。

董毅智律师指出，曾经的“奢侈品电商第一股”寺库网，已经濒临退市风险。2022年上半年净亏损为8.17亿元，李女士购买商品的时期，寺库网的经营状况已经可以用惨烈来形容。事实上，国内的绝大多数垂直类奢侈品电商都步履蹒跚。目前，大家只能想方设法减少损失。“建议如果要买奢侈品的话，最好还是选择头部企业或者大平台。”

会员权益频受损

身处网络时代，要下网盘、要听音乐、要追剧，但App后那一双双扣钱的手，正按在键盘上等着你上套。提前扣钱、到期不提醒、不知道哪里取消，即便取消了，还在扣……App自动续费的“连环计”让人防不胜防。

不少App抓住人们贪小便宜的心理，页面提示上大肆宣传免费试用多少天，然后用很小的字标注“方案将自动延期，直至取消为止”。当你以为可以免费试用期到了再决定是否购买的时候，实际上已经入了“被自动续费”的“连环套”。

优酷App，页面提示“首月1元”充会员，当消费者取消续费却被扣24元，“优酷1元会员”退费续订问题，引发大家对App自动扣费问题的关注。在黑猫投诉网站上，以“自动续费”为关键词检索，能够搜到超1万条投诉。

对于视频网站会员权益受损的投诉还不止自动扣费一招。3月初，“聪明界鬼才”爱奇艺又被网友骂上热搜。有多名2月28日续费月度会员的网友表示，会员有效期截至3月28日，实际会员时长只有28天。还有网友表示，自己1月31日充值的会员，也喜提28天。网友们纷纷质疑爱奇艺会员的计算规则有问题。爱奇艺客服表示，会员月卡服务时间以自然月为统计单位，即自服务开通日起，根据开通当月自然月天数做顺延。

按照其中提到的说法，爱奇艺月卡的时间范围计算以购买当月的自然月时长为准，并随之变化。也就是说，购买爱奇艺月卡的话，那么会员时长应该会在28—31天之间变化。为什么会员平台方只按照对它最有利的算法计算呢？月卡会员的时长有标准吗，到底谁说了算？

上海正策律师事务所张兢忆律师指出，国家对于平台包月究竟按多少天计算是没有明确规定的，这就导致有的平台按30天算，有的按31天算，还有的按28天算。消费者在购买会员的时候应该有相应的知情权，也就是平台方应该明确告知包月会员到底多少天，让消费者自己去做出是否购买的决定。“其实消费者个体和平台方是两个平等的主体，解释权并不一定归企业所有。但眼下的悖论是，即便你不满意企业的解释，也基本上是没有能力去更改这个合同的。换句话说，只能被迫接受这样的现实。”

“如果你是2月份开通会员，然后又正好包年续费12个月，正好是365天。但是如果爱奇艺按照每个月31天算的话，那么当用户完整地续完一年之后，就变成了372天了，那么就比正常的365天多了7天。用7天去除以365，差不多等于2%，也就是说，如果按照按月来续费的方式相比包年费用打了一个98折。这么说来，似乎应该给用户更大的一个让利才能让用户去包年，那势必应该折上折，这对于爱奇艺来说可能就要对定价体系进行一个重新的调整。”

新民周刊撰稿人陈宇则认为，爱奇艺的标准从数学上来讲，逻辑是自洽的。但数学上逻辑自洽并不代表着理所当然。“就像去饭店吃饭，经常会被抹零。爱奇艺对客户的一点让利，会让客户觉得很贴心，从而增加客户的黏性，从长期看反而更有利于盈利。”

从2013到2021年爱奇艺连续9年亏损，总计亏损438.3亿元。迫于盈利压力，爱奇艺想方设法“榨取”用户权益的事情还是屡屡发生。比方说今年1月就发生了投屏限制风波。

今年1月，一位用户利用爱奇艺向电视投屏时，手机端会员用户（黄金会员）只能选择“标清480P”的分辨率，如果想看“准高清720P”或更高的分辨率画面，就得升级为支持电视端播放的白金会员，连续包年价格就会从198元涨到228元。

《新民周刊》调查了一位视频网站的重度付费用户，她一共购买了5家视频网站的会员，分别是爱奇艺、优酷、腾讯、哔哩哔哩和芒果电视，总计近千元（利用各大平台的促销，基本上以5折价格购买会员）。她很爱用电视投屏的功能，可以全家在客厅看一些老少皆宜的影视剧或者综艺节目。

然后她发现，作为爱奇艺的黄金会员（今年6月到期），在《狂飙》爆火的那段日子，她的手机是没法投屏1080p，后来经过网友不懈投诉，2月份爱奇艺对规则进行了一定的调整，简而言之就是“老人老办法，新人新办法”。她现在是可以投屏1080p的，但是在续费充值页面已经明示只能手机、电脑、平板三种设备使用。也就是说，在她的会员到期之后，如果还是黄金会员的等级，她就不能用手机投屏到电视上了。想要投屏，就必须升级到白金或者星钻会员。

除此之外，她还发现自己的分享功能也受到了限制。一旦登录设备超过3台，就会被限制登录。从限制投屏清晰度到投屏收费再到限制登录设备数量等会员权益“打折”事件，爱奇艺的系列行为被上海消保委发文点名“不厚道”“薅羊毛”。

爱奇艺和腾讯去年都产生了盈利，唯独三巨头之一的优酷还是亏损。不知道是不是出于止损的压力，优酷在限制会员权益方面走得更远——它直接默默地取消了会员的投屏功能，要投屏就要升级购买它家的酷喵会员。

不少网友纷纷表示，现在观看视频内容的渠道很多，除了长视频平台，还有短视频平台，如果只想着以如此简单粗暴的方式从用户口袋中攫取钱财的话，迟早会遭到用户的抛弃。从曾经的视频老大，到如今的用户数跌落到行业第四位，也从某个层面证实了用户正在用脚投票，抛弃那些“吃相难看”的企业。

东方有线销户难

智能电视机从打开电视机那一刻起，就被大家吐槽不断。智能电视的使用套路问题，受到越来越多的吐槽。显而易见的是，在“科技”的加持之下，我们花钱买来的电视机，越来越不由我们做主，而是成为商家精心安排的“吸金道具”，套路接着套路，一只手就直接伸到了消费者的口袋里。

从复杂的开机操作到开关机广告、插片换台广告再到会员套娃式收费，电视长得越来越像手机，看电视的门槛却越来越高，想打开电视看自己想要看的频道，就像闯关一样，要点击无数选项才行。智能电视机的一系列“套路”让大家纷纷吐槽“天下苦智能电视久矣”。

传统的有线电视，情况也没好到哪里去。

有不少的上海用户投诉开通东方有线电视，到期后没有续套餐，也没有使用过东方有线，而东方有线默认按26元/月收取有线电视费，其间也不催缴，然后突然来一张账单，让人措手不及。打电话咨询销户，一是要到现场办理，而且要结清费用才能销户。

家住上海的张兢忆律师也因为销户问题而和东方有线电视拉扯了小半年时间。当时家里的房子出租给了租客，他们并不知道租客开通了东方有线，等房子收回来准备自住的时候，突然间收到了东方有线一张858元的账单。自己根本没有去开通，也没有使用过，却要莫名缴纳收视费，这让作为律师的张兢忆很是不平。“如果房子空关十年，是不是我们也要缴纳十年的费用？手机欠费都会收到短信通知，为什么东方有线明明知道用户没有使用，且已经产生欠费，还不进行任何提示，不断继续收取服务费？”

和东方有线客服的沟通的过程并不顺利，张兢忆又直接到东方有线的营业网点进行沟通，对方表示只负责收费。没有解决问题的张兢忆向12315、市长热线等平台反映她的遭遇。一周之后，东方有线的客服人员表示可以给张兢忆的账单打个折。张兢忆质问对方打折的依据为何，对方拿不出相关依据，最后一位领导表示，根据他们内部的规定，可以抵扣一部分费用，并告诉她必须携带机顶盒去营业厅办理销户，如果没有机顶盒就不能销户，但是可以后台操作暂停业务。

为了尽快解决这个问题，张兢忆去缴纳了费用。没想到半年之后，她又收到了东方有线的账单。她只好又重复之前投诉的路径重头再来一遍。而这次的处理结果是——费用不打折，去线下办理暂停服务，她依然没能销户成功。

张兢忆感慨，自己作为一名年轻的律师，有时间和精力来处理东方有线的问题，最终依然是交了两份钱都没处理好，那么对于大多数东方有线的用户——数量庞大的中老年用户来说，维权之路注定更加困难。

“东方有线和用户之间不是对立的关系，它不应该使劲地从消费者身上赚这种辛苦钱，而是应该勇敢地参与到和智能电视的竞争当中，把自己的服务做得更好，解决老年人使用电视的痛点。”张兢忆说。