有问必答 不让外籍人士成信息孤岛

“作为外籍人士，如何到居委会登记购买口罩”“我的签证马上到期了，但是我还在外地，赶不回上海怎么办”……突如其来的新冠肺炎疫情，让许多工作和生活在上海的外籍人士感到束手无策。这个时候，他们往往想到的就是拨打962288——上海对外信息服务热线。这条24小时服务的多语种热线，在这段特殊的时期里，让许多外籍人士感受到了上海的“温度”。

急外籍人士之所急

居委会是个什么机构？许多外籍人士，即使生活在上海很多年，都不太有机会跟它打交道，但是在疫情之初，上海购买口罩的主要渠道要通过在居委会登记。不少外籍人士拨打962288热线咨询。

“从1月底到2月中旬，咨询如何登记购买口罩的电话占到总业务量的60%。”上海对外信息服务热线首席服务代表完颜绍铧说，“一位在上海生活的英国人欧文打进电话说，他想给9岁的女儿买几只口罩，但不知道自己所在小区属于哪个居委会。我们通过查询，告诉他居委会地址，他登记上了，却找不到药店，我们再帮他查询药店地址，他走到那里却发现店门没开。我们赶紧致电药店，原来只开了一个边门，在隔壁弄堂里。他进入店里，我们再为他电话翻译。最终通过近10次通话，让这位英国朋友买到了口罩。”

已经在上海对外信息服务热线工作了9年的完颜绍铧坦言，近期遇到的许多问题，此前从没接触过，“一位美国朋友打电话询问，什么地方可以买到螺内酯（Spironolactone）。我们查询后，了解到这是一种处方药。美国朋友得到回复后，又担心疫情期间没法去医院，会不会保安不让出小区，我们再次查询，并告诉他相关就医信息，提醒他紧急时可以拨打120，至于进出小区的问题可以找小区物业查询。”

精准传递抗疫信息

随着复工复产复市的节奏加快，口罩紧缺的问题得到了一定的改善。“从2月中旬至今，我们热线电话中咨询的内容，主要是关于如何隔离、复工条件以及随申码的应用，我们通过各种渠道为咨询者提供精准的信息。”完颜绍铧说。

2月24日，962288热线接到一位在上海工作的印度人卡亚尔（Kajal）关于签证的咨询电话。“这位印度人持有商务签证，但这一天是签证有效期的最后一天，其当时正在河南信阳出差，因疫情问题无法回沪，向我们询问该怎么办。”完颜绍铧说，“我们通过向上海出入境管理局查询后得知，可以在回到上海后，带好签证延期的相关材料，以及能够证明自己曾经被限制回沪的证据，去出入境管理局申请签证延期。出入境相关部门会根据实际情况，决定是否减轻或者免除逾期居留的处罚。随后，我们立即回拨电话告诉了卡亚尔。”

在完颜绍铧看来，这段时间因为出台了许多政策，外籍人士最需要了解的就是精确的消息，“我们多打一些电话，向有关部门问得细一点，就可以让这些拨打962288热线的外籍人士了解更准确的政策，这也是我们工作的价值所在。”

展现上海城市“温度”

962288热线运营14年来，来电求助的外籍人士遍布五大洲91个国家，求助内容无所不包，为提升上海的窗口服务水平，改善上海的国际形象起到了积极作用。突如其来的新冠肺炎疫情对962288也是一次巨大的挑战。

“许多问题都是‘第一次’碰到，像口罩怎么登记、居委会是什么、航班什么时候恢复、东西在哪里买……外语服务处于全线紧绷状态。因而也需要我们通过更精细化的服务，来为外籍人士做好服务。”上海对外信息服务热线主任乐迪透露，从1月28日至2月29月，962288热线共受理外籍人士疫情服务请求1765人次，其中延伸服务联络电话4012话次，涉及美国、英国、法国、日本、俄罗斯、加拿大、澳大利亚、西班牙、巴基斯坦、突尼斯等27个国家，“在抗疫的特殊时期，对于这些工作和生活在上海的外籍人士来说，我们就代表着上海。我们要让他们感受到上海的‘温度’。”

首席记者 方翔