此店买卡 却由他店员工提供服务

晚报编辑：

我是一名退休教师，一直选择文峰美容美发吉浦店做艾灸推拿服务。去年，我选择了一名手法娴熟的服务员为我做艾灸推拿，并且支付了8800元。可是没想到，该服务员却是其他门店的。与此同时，文峰美容美发吉浦店也搬迁了，这给我造成了很大的不便。

鉴于此，我提出了退款的要求，但是，被店方一口拒绝。我恳请晚报“和事佬”栏目帮我介入调解。

读者 王先生

【本报调解】

王先生告诉记者，去年元旦，他花费8800元，在文峰美容美发虹口吉浦店购买了一张可享35次服务的“艾灸推拿卡”。去年5月21日，一名叫“向向”的服务员为王先生做治疗时，进来一位叫“阳阳”的老师，来指导推拿服务。“她一边指出一些推拿注意事项，一边为我做了十几分钟的服务。我感觉她的手法很好，便提出能否由她来为我做服务。”“阳阳”同意了，但称必须另外再购一张卡，自己的服务收费较高。正好当时有活动，可以优惠。“于是我们当场谈妥，我另行支付了8800元，可以享受22次推拿艾灸服务。”

“不久后，我几次定好时间，多次电话联系她，可她总说没空！经了解才知她原来不是该店的，是其他店的。”这样的说法，让王先生感到自己中了店家的“套路”，去年7月初，他提出退回8800元款项，该店一名王经理表示，要“了解一下情况”。谁知，7月中旬，该店突然关门要搬迁，10月中旬，新店在杨浦区民府路906号开业。

从此之后，王先生的“维权成本”大大增加。他告诉记者，他每次要乘一个多小时的公交车到该店，询问退款如何解决。该店回答，要上报总公司批，即使是退款，也要扣去10%~20%手续费。“这让我感到百思不得其解，明明是对方的过错，为什么要我来‘买单’呢？”

记者联系了“文峰”方面。记者发现，要打通文峰美容的客服热线简直“难于登天”。在分多天、多时段、多次拨打之后，一名客服人员终于接待了记者。记者将王先生的经历简要叙述后，对方表示知晓此事，并称目前可以让消费者提前预约，让该服务员从其他门店过来，给王先生提供服务。“王先生认为门店搬迁后，离开他家较远，必须让我们上门接送，或给交通补贴，这点我们做不到。”记者提出，由本报牵头调解，能否给消费者退款？对方称，要“请示领导”。

对于商家这样的说法，王先生十分气愤：“这张卡我一次也没用过，由于店铺搬迁和服务员的原因不能履约，顾客要退款为何扣顾客的钱款呢？且退款的报告迟迟没有答复。再说，我第一张卡还没用完。头上顶着多顶桂冠、规模庞大的‘文峰’创始人陈浩领导下的门店，难道就这样对待顾客吗？”

记者试图再次联系“文峰”方面，对方电话始终无人接听。

记者就此事咨询了法律界人士。上海善法律师事务所高级合伙人秦裕斌律师表示，店家在售卖服务之前，应就服务内容、项目、服务品质等各方面，如实告知消费者。在这件事中，商家之前并未告知消费者，服务员并非该店自己的员工，这已经侵犯了消费者的知情权。消费者提出退款的诉求，应当被支持。

秦裕斌律师也提醒广大市民：购买预付卡等商家提供的预付费服务时，一定要多长一个心眼，所有消费细节都要问清楚，以免“被套路”；对于商家而言，则更应给消费者提供好相应的优质服务，设身处地为消费者着想，这样才能擦亮自己品牌的招牌。

本报记者 徐驰 王新华