“雨篷要被吹掉了，麻烦处理”

受台风“烟花”影响，本市1.3万个住宅小区中，有539个小区的居民拨打了报修、排险电话。今天上午，记者从上海市房管局获悉，962121物业服务热线接电量激增，7月25日12时至26日7时，居民报修、排险电话数量激增4倍，共受理11328件，全部按流程处置中。

急！报修电话激增

“您好，这里是物业服务热线。”“您的报修地址是哪里？”……昨晚，接线工作区电话铃声此起彼伏，接线员一边接听电话一边飞快地敲击键盘。台风“烟花”登陆前，320名接线员严阵以待，确保每一位市民的来电畅通无阻。一旦铃声响起，他们会在8秒钟内接听电话，详细询问每一个报修电话的报修问题、具体地址、联系人及联系电话等信息。

在工单审核区，审核员黄丹阳点击着一张张智能客服报修单。今天上午，记者在物业服务热线中心看到，有35门智能客服“上岗”。听完居民的语音留言，AI智能客服会自动识别行政区、报修项目、报修人地址等信息，生成一份电子报修单，上传至962121呼叫中心管理系统。每一份报修单都有“智能客服接单”字样。“如果居民用普通话报修，智能客服接单准确率可达90%以上。”黄丹阳介绍，部分老人习惯用方言报修，智能客服会提醒居民重新报修，若两次语音识别不出，则会自动转给人工客服。今天0时到9时，热线98位人工客服和35门智能客服共接通报修电话2930个。

“因为报修电话量激增，接线员、应急抢修人员来不及休息，累了只能靠着椅子眯一会儿。”徐汇区应急维修中心维修队队长万鹏举说，应急维修人员24小时待命，确保在报修2小时内上门排险。

拆！严防雨篷坠落

受“烟花”影响，居民请求“排险”电话最多。记者从徐汇区、普陀区、黄浦区、长宁区等多个区应急维修中心获悉，在居民小区内，雨篷成为最大隐患。

“漕溪四村7号5楼高空有一个雨篷随风飘舞，非常危险。”昨天下午，徐汇区应急维修中心接到居民报修电话反映，对面居民楼存在高空坠物隐患。看见身着橘色应急维修工作服的人员进门，业主才发现自家年久失修的雨篷一侧已经脱落，雨篷正下方停着十多辆小轿车，后怕不已。万鹏举探出半个身子查看，发现雨篷东侧的膨胀螺丝锈蚀、脱落。为防止雨篷坠落，万鹏举和另一名工作人员分别系上安全带，爬出窗户，一个人负责拆卸，另一个人托举着脱落的雨篷，最终顺利拆下雨篷。

无独有偶。昨天傍晚，普陀区962121物业服务呼叫中心接到一个紧急电话：“我家在6楼，雨篷要被台风吹掉了，麻烦你们帮忙处理一下……”接报后，维修师傅杨晓康和张士节第一时间赶到铜川路1789弄。站在居民楼下往上看，窗外的雨篷已被台风吹得摇摆不定。为了防止意外发生，两人立即分工合作，杨晓康扎好安全绳索伏在窗外拆卸雨篷，张士节则在室内把握整体拆卸动向。狂风暴雨中，杨晓康伸出双手紧紧拉住雨篷钢架连接处的两个点位，“哗”的一声，将雨篷整个扯了回来，左三圈、右四圈，上下拉紧缠绕，再拉紧、再缠绕，当即就把雨篷牢牢固定住了。由于视线受阻，杨晓康只能一点一点摸索着，用榔头钳子将锈蚀的铆钉、螺丝敲落。经过两个多小时处理，他们将雨篷整个拆卸下来，排除隐患。

在这场与疾风暴雨搏击的“战役”中，上海市各区房屋维修应急中心的工作人员不是在维修，就是在去维修的路上，全力以赴奋战在应急排险、抢险的第一线。

本报记者 杨玉红