误购软件 提交退款申请被驳回

晚报编辑：

我是一名新民晚报“和事佬”栏目的忠实读者。今年10月19日，我在逛苹果官方应用商店App Store时，不慎误操作，结果花费12元人民币，购买了一款名为Picsew的软件。事发之后，我立即向苹果方面提交了邮件申请，希望能够退款。谁知，两天之后，苹果方面却驳回了我的申请，并且没有给出任何理由。为此，我向晚报“和事佬”栏目求助，希望晚报记者能帮我介入此事，与苹果公司协商，尽快退款。

读者 黄先生

【本报调解】

黄先生告诉记者，作为“果粉”，他经常在苹果官方商店App Store内购买一些应用程序。10月19日当天，他像往常一样，在商店里挑选中意的应用软件。很快，他选择了一款名为Picsew的软件，没想到，点击浏览软件介绍时，却误触碰到了“支付”按钮，并通过“面容ID”识别，瞬间完成了付款操作。随后，他查询获悉，需要通过给苹果官方写邮件的方式，才能够申请退款。于是，他立即在手机上写了一封邮件，将事情的来龙去脉详细说明，向苹果公司方面提出了退款申请。

可是，一天之后，黄先生收到了苹果公司发来的回复邮件，结果令他大失所望：申请被驳回了。“让我气愤的是，苹果方面在回复邮件里也没有任何理由。明明是误操作，为什么要让我白白承担损失呢？”对此，黄先生感到十分委屈。

记者致电苹果官方客服热线，向工作人员诉说了黄先生的遭遇。工作人员听罢后表示，记录下情况，但他解释称，由于公司规定和系统原因，无法直接给消费者回电，需要消费者自行拨打客服热线，反映诉求。对此，黄先生表示，他早已打过热线电话，也没有任何回复。随后，记者要求这名工作人员记录下事情的来龙去脉，并且与上级汇报此事。对方表示同意。

在记者的介入下，事发两天后，黄先生终于拿到了这12元退款。不过，苹果公司至今没给出任何解释。事情虽然解决了，黄先生依旧心绪难平。“虽然12元数目较小，但此类事情比较普遍。我觉得，苹果公司的服务环节存在明显问题，根本没有把消费者诉求放在首位，对于消费者的诉求也非常敷衍，显得傲慢！”他认为，苹果作为业内“巨鳄”，理应承担更多的社会责任，进一步优化客服反馈，让消费者体会到与品牌形象相符的优质服务。

本报记者 徐驰 王新华