2024年12月29日 星期日
新能源汽车消费者体验不及去年 8月中国车市淡季别样红 今年“金九银十”车市可期 上汽全力打造中国智造新样本
第22版:汽车周刊/专题 2023-09-27

新能源汽车消费者体验不及去年

全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D.Power君迪日前发布了2023中国新能源汽车客户体验价值研究(NEV-CXVI)。研究显示,2023年,中国新能源汽车客户体验价值的整体得分为770分,较2022年的796分下降26分。该研究是基于2022年4月至2023年3月之间购车的5059位新能源车主的真实反馈,覆盖49个品牌,在81个中国主要城市进行。

中国新能源汽车客户体验价值研究衡量了拥车期为2—12个月的新能源汽车车主的全旅程体验,涉及买车、用车、服务三大环节的五大旅程(线上、到店、成交、用车、服务)。新能源汽车客户体验价值指数(1000分制)得分,基于不同客户群体对购车、用车及服务这三个体验阶段的各项衡量指标进行评价。

在各厂商阵营中,中国品牌汽车的客户体验价值指数为768分,较2022年的795分下降27分,国际品牌的客户体验价值指数为779分,较2022年的802分退步23分。随着增换购比例提升,用户对服务体验和品质有了更高的要求。

研究还发现,在车主的全旅程体验中,用车阶段的体验(775分)为客户全旅程中的峰值体验,而买车阶段的体验得分为764分,在三个体验阶段中位列最末。其中,购车方案洽谈(758分)为该阶段得分最低的体验环节。

此外,为该研究还有一些其他发现:新能源体验价值得分更高的品牌,用户推荐愿意更强;直营模式的用户体验更佳,直营模式品牌的客户体验价值得分为787分,显著高于经销商模式(771分)和混营模式(761分);增换购车主对售后服务的期望更高,增换购车主尤为关注售后服务的便利性、灵活性及解决问题的彻底性;20万—30万元价格段的购车车主有更高的推荐意愿,愿意向他人分享自己对产品和服务评价的车主占比为34.5%,该比例显著高于10万—20万元的车主(30.2%)和30万元以上的车主(30.6%)。 余音

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