九十分钟“无障碍无时差陪同护行”

轨交工作人员陪护施小姐等候列车 本报记者 任天宝 摄

上海地铁官网的预约信息界面

“站里的工作人员把我从站厅推到站台，出站时又从站台推到站厅，他们服务热心，我表示感谢！”上海地铁的“全路径无障碍陪同护行”服务，你体验过吗？

长期以来，上海地铁都向有特殊需求的乘客提供“进站—上车—换乘—下车—出站”的“爱心接力”服务，受到不少市民好评。为进一步优化轨道交通出行服务，一个月前，上海地铁又升级推出线上“爱心预约”，通过官方网站、App也能方便实现预约，同时保留原有的两个预约路径，即在车站现场向工作人员求助，或拨打服务热线申请。

全程贴心服务

11月14日上午10时许，轨交虹桥火车站站接到一条“爱心预约”信息，行动不便的乘客施小姐预约求助，她预计11时30分到2号线虹桥火车站站，目的地是14号线云顺路站。记者11时28分到达站点B出口时，两位工作人员已推着轮椅等候，不一会儿，乘客就到了。“上海地铁为您服务。”值班站长钱文彬调整好轮椅角度，姑娘便收起拐杖、坐了上去。推起轮椅的钱文彬显得特别稳健，通过无障碍电梯，很快将施小姐送到站台的列车门前，在记下列车号和屏蔽门序列号后，钱文彬用对讲机通知14号线静安寺站的同事做好“接棒”工作。

坐车的间隙，记者得知施小姐来自合肥，因脚踝扭伤，每个月都要去云顺路站附近的华山医院做康复训练。这是她近一年来首次尝试公交出行，“说实话心里挺纠结的，打了一年车，小腿长期不走路萎缩了，这次坐高铁来上海的路上下定决心坐地铁去医院”。于是，施小姐提前下载了Metro大都会App，预约了爱心服务。

12时25分，列车到达静安寺站，透过列车的玻璃窗，记者看到工作人员两人一组，同样推着轮椅等在对应的屏蔽门外，无缝衔接。经过一段长长的、拐了好几个弯的无障碍通道时，值班站长杨文夫将轮椅转了过来，“反着推的话，乘客下坡的重心不会往前冲，这样要安全很多”。

经过约90分钟的“无障碍无时差陪同护行”，13时许，施小姐终于抵达云顺路站，多职能队长张瑞恒将其送出站外，等她打好车上车后才结束这次接力服务。施小姐特别感慨：“上海地铁的服务很周到很热情，像我们出行不便的人能遇到帮自己的人，真的非常感激！”

常年真诚守候

上海地铁相关负责人告诉记者，由于线上“爱心预约”服务推出不久，预约的人还不多，多数有需要的乘客还是习惯在站内直接求助。其中，7号线锦绣路站是个很特殊的站点，站点周边有上海浦东图书馆，里面有个盲人阅览室，每周都有盲人电脑培训班开课。自2010年开站起，锦绣路站便和浦东图书馆、浦东盲协一起三方共建，为盲人们提供送站服务，年平均服务3840人次，平均服务时长192小时。

今年78岁高龄的晏谦章先生从2012年起便坚持每周去浦东图书馆上两次课。接受记者采访时，晏老伯显得非常激动：“我一直想感谢十几年来帮助过我的各位站长和站务员，之前也写过感谢信，但现在年纪大了打字不方便，都放在心里了，高科西路的王站长、锦绣路的陈站长、云台路的周站长，太多太多了……”

锦绣路站站长陈蓉给晏老伯留下深刻印象。“开始的一两年，陈站长每次都将我从锦绣路站护送到云台路站，最后再出站送到齐河路第七小区家里。后来真是觉得不好意思，怕影响他们工作，就自己学会走路，出站不用送了。”有时候遇到电脑难题，晏老伯会打电话给陈站长，陈站长二话不说，就到家里来帮他解决问题、安装程序。“7号线的工作人员不单单针对我一个人，对所有盲人都是这样好。只要是去参加培训，每一个班、每一位成员都送到图书馆，再接到地铁站。感谢他们，如果没有地铁真是哪儿都去不了，也就没法取得学习成果，坚持十年多，我可以自己打字、自己上网了。”

服务仍在优化

除了在软件上服务好乘客，上海地铁在硬件方面也下足了功夫，目前全路网站点都配备了“无障碍渡板”，提供专用渡板服务。“无障碍渡板”采用防滑材质制成，不使用时三层折叠放置，使用时铺开即用。作为连接车厢与站台的“桥梁”，作用是铺平列车与站台的间隙高低差，辅助使用轮椅及推婴儿车的乘客上下列车。使用时，工作人员将展开“渡板”，架设在站台和车厢之间，进出车厢更加安心。

“除了让乘客出行更加方便安全，‘渡板’也为站务员的工作减负了。”工作人员表示，平时为了帮助坐轮椅的乘客进出车厢，一般需要男性工作人员才能抬得动轮椅，现在女性工作人员也可以服务到有需要的乘客了。 本报记者 任天宝

相关链接

“爱心预约”渠道

一：Metro大都会App

在首页服务按钮中找到“爱心预约”。

二：上海地铁官方指南App

在菜单按钮中找到“爱心预约”。

三：上海地铁官网

1.打开上海地铁官网（www.shmetro.com），选择首页上方功能栏中的“地铁运营”；

2.进入“地铁运营”页面后，在页面中部服务列表找到“爱心预约”按钮。

“爱心预约”使用方法

1.登录

乘客可通过各爱心预约渠道使用手机号验证登录。

2.预约列表

完成登录进入预约列表，可以查看历史预约记录，点击“立即预约”进行爱心预约。

3.填写预约信息

预约人与出行人根据实际情况填写信息。预约人指填写该预约的人，出行人指实际需要爱心预约服务的人。服务类型包括：视力障碍、轮椅、老人、婴儿车、大件行李、其他。

出发站点与到达站点包括18条地铁线车站及浦江线。乘客可以在选择车站后点击“查看车站信息”查看详情，包括车站的首末班车时间、无障碍设施位置。预约时间为当前时间后1小时到48小时的运营时间内。

4.预约提交及取消

提交后，页面将提示乘客等待短信通知预约状态，并请乘客再次确认出发站点的首末班车时间与无障碍设施位置。点击确认返回预约列表，预约成功后手机将会收到短信通知。

在预约服务完成前，乘客均可取消。