2024年03月29日 星期五
上海春运气象服务启动 全国大部地区偏暖华北江南雨水偏多 首趟春运临客开行 春运幕后有群热心的“精灵”
第5版:要闻 2020-01-08

春运幕后有群热心的“精灵”

——上铁12306客服中心“战斗”体验记

2020年春运后天正式拉开帷幕,但对于上铁12306客服中心的客服代表来说,属于他们的“春运战斗”早已打响。昨天,记者跟随客服班长张青青上了一趟班,体验这些春运“幕后工作者”的艰辛和欣慰。

一个班头接400个电话几乎是一刻不停说话

“叮铃铃……”刚坐定,桌子上的电话就急迫地响了起来,张青青快速拿起电话。“你好,我有行李落车上了,快帮我找找。”电话那头的声音很是着急,张青青记录好对方的乘车信息,确认无误后,通过电脑系统将遗失物品工单反馈到列车长手中。不出半小时,旅客收到了铁路方面发出的遗失物品找回短信。

这只是张青青一个班头处理的“一件小事”。作为全国第一家成立的铁路客服中心,上铁12306客服承担着长三角地区上海、江苏、浙江、安徽三省一市铁路客运咨询、求助和增值服务等,24小时接听电话,近年来还承担一些外局的夜间电话接听工作。张青青从2010年2月进入上铁12306客服中心,今年春运已经是她服务的第11个春运了。

“春运今年是从1月10日开始,但是购票一个月前就开始了,所以我们的‘春运时间’从2019年12月7日就开始了,工作量相比平时几乎翻倍。”张青青说,“我们一共176个员工,上海局还抽调了150人来支援,还是忙到‘飞’起来!”刚刚过去的这个12月,中心接听了78.7万个电话,其中12月20日一天就接听了39607个电话;业务最娴熟的客服代表这段时间一个班头就要接听约400个电话,几乎是一刻不停地在说话。

急旅客之急感同身受六轮查找找回全家福

张青青告诉记者,这段时间接听的旅客电话,十之八九与“车票”有关,比如咨询网络订票如何注册、如何取得电子客票报销凭证、查询订单信息,甚至是“买不到票怎么办”,“还有就是预约重点旅客服务和查找遗失物品,现在平均每天约有近1400单遗失物品求助,我们统计过,2019年的遗失物品找回率是45%到46%。”

作为客服班长,张青青要处理的大多是客服代表转接过来的“急难愁”问题。有一次,一位陈姓女士在车上丢了钱包,着急地拨打12306热线寻求帮忙,“我们的功能是信息沟通,把旅客的诉求反映给相关部门,一般是48小时内以短信通知或电话回访的形式给旅客答复,但是这位陈女士几个小时内连续不停地拨打12306,我就多问了几句,原来她这钱包放的现金金额并不大,但里面一张年代久远的全家福可是宝贝。”张青青于是在几方之间来回沟通,经过六轮反复查找,终于找回了失物。

这种“急旅客之急”、感同身受的工作态度也反映在张青青的日常工作中。一个上海年轻妈妈就从一个投诉者变成了张青青的微信好友:当时这位年轻妈妈带着4个月大的宝宝坐火车到北京给孩子看病,下车后孩子哭闹,她认为是列车环境造成的,打电话投诉。

张青青多次在电话中好言劝慰,“最后旅客也表示理解,我们加了微信,现在她有什么关于铁路的问题都会来问我。”

95后年轻人肩挑大梁擦干眼泪又戴上耳麦

时间跨度大、接听任务重,春运对于客服代表来说,真的是一场不小的“战斗”。

“工作量确实大,以前没有完全电子记录时,一天下来,班组用来记录旅客诉求的纸条能装一大麻袋。”张青青腼腆地说,“前几年春运,我下班回家很少说话,为此老公还有过情绪,其实是因为工作一天后,我的嗓子几乎是哑的,我不想让他担心。后来他以家属身份体验话务席的繁忙后,才恍然大悟。”

12306客服中心员工的平均年龄只有24岁,妥妥的95后挑大梁。春运对于他们来说,就是放弃与家人团聚的机会,张青青之前的10个春运,除了结婚生子那两年,其余8年都没在家吃过年夜饭,“今年除夕夜肯定也是和小伙伴们一起值夜班了。”

同时,这群年轻人也要承受许多同龄人可能不需要承受的压力,“比如有的客服小姑娘,真的会被无理纠缠的旅客骂哭!但是同事们哄一哄,她擦干眼泪就又戴上了接听热线电话的耳麦。”

“我们是一群不与旅客照面的幕后工作者,通过声音交流被旅客记得或是感谢,这就是对我们这些‘电话精灵’莫大的鼓舞,这个无名‘英雄’当得也很帅气。”张青青说。

本报记者 金志刚

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