“热线”两头热 为民有作为

“您好，这里是上海市绿化市容服务热线，很高兴为您服务。”

“您的诉求已经处理完毕，您能满意我们很高兴，感谢您的理解与支持，祝您生活愉快，再见。”

我是上海绿化市容热线的一名工作人员，每天重复着同样的话，处理着不一样的事，践行着“为民解忧”的使命。“一条热线两头热”，是我多年来的工作体会。

绿化市容服务热线，接听、处理着绿化、市容、环卫和林业等条线的投诉。市区两级组织共40多个接口，要求24小时内与投诉人联系、5个工作日内给出回复、疑难杂症问题15天解决，这对我们“热线人”提出了很高的要求。热线每年接听5万件诉件，我深感使命神圣、责任重大。

这条热线，把我和市民的诉求连在一起，市民的呼唤便是对我的召唤。还记得，绿舟路58弄小区围墙外有很多杉树，落叶飘进阳台后，天沟容易堵塞，雨水就会变成“洪水”，让居民烦恼无奈。在现场，我们发现杉树紧挨小区电子围栏，若修剪不当，极有可能造成设备损坏，于是与镇管理部门、绿化作业单位，以及小区物业、居委会等现场协调，制定整改方案，并从政策规定、作业标准、操作规范等方面，向市民作了详细解释，妥善解决了问题。

热线牵出的问题，有时候是棘手的，但我们不能退缩，必须迎难而上。比如，闸航公路浦星公路一个开放式绿地内，市民投诉称有设施损坏、公厕建成未开放等问题。我们立即联系有关部门到场，研究制定整改方案。然而后续跟踪时，我们发现截污纳管工程额外耗时，影响进度，就又联系各方进一步解决了问题。

今年夏令热线期间，有市民反映平阳路、古美路的路灯昏暗，夜间通行存在安全隐患。我们第一时间赶到现场，发现行道树的部分枝条可能存在遮挡，而且附近还有高压线，便立即联系电力管理部门，通过“登高作业车”完成了“疏枝”作业，从根本上解决了问题。

从事热线工作，我们与电力、市政、消防、城管等多个部门要保持默契。平时经常需要“走一线、跑现场”，与市民“面对面”、与问题“硬碰硬”，这样才能真正做好“为民服务”。

上海市绿化和市容管理局行政服务中心 张平