上海链家深化服务品质提升

众所周知，2021年以来上海房地产市场陆续出台的新政，以及社会各方的积极响应和共同推进，使得整个房地产市场回归理性。

“稳地价、稳房价、稳预期”的强监管和回归理性的市场环境，势必对相关行业提出更高的要求。那么，除强化规范运行外，房产经纪头部公司如何迭代运营模式？又将如何改变整个市场的格局？

为此，我们“化身”买房客户，探寻了上海链家一些门店。

一场颠覆认知的服务体验

在上海宝山区高境一村的链家门店，经纪人小李（化名）在详细了解我们的购房需求后，不仅发送了一份长达7分钟的“二手房交易风险视频”，还详细讲解了以五折页形式呈现的“十六大安心服务承诺”。

其中，交易风险视频涵盖二手房交易过程中需要注意的八个要点，旨在提醒消费者在购房过程中可能遇到的“雷点”；而安心服务承诺涵盖二手房、新房、租房三大领域，意在保障交易安全。

据悉，截至2021年4月底，上海链家累计支付安心保障金达6.73亿元，累计赔垫付34235笔。

如果说，主动披露风险、甚至愿意为可能出现的风险承诺兜底，打破的是人们对房产经纪人“贩卖信息差”的价值认知。那么，接下来几个不同门店不同链家经纪人在服务过程中所展现的固式般的流程，比如款式统一的带看夹、带房报告等，则让人不得不怀疑：上海链家在运营中引入了某种标准！

上海链家沪东北事业部总经理郝红梅验证了这种想法：“您所感知的就是目前全上海链家正在全面推行的绿金服务标准——标准带看！”

两张翻烂的客户带看、业主维护标准

郝红梅表示，链家之所以要推行绿金服务标准，是为了提升整体服务品质，缩小客户端体感的方差：“服务不仅是无形的，还是无法储存的，正因如此，只有通过比较明晰的流程和规范，清晰地列明标准，才有可能产生让客户满意的服务体验，也才能让大家判断链家推崇的‘客户至上’理念是否知行合一。市场新规下的环境，非常利于我们勤练内功，提升服务品质。”

据郝红梅介绍，链家2020年11月推出绿金十五条标准，同时还相继推出有关客户带看、业主维护的标准，可以说是业内率先推出的经纪人服务规范，基于对消费者痛点的洞察和多年行业经验，并结合链家内部各项现有的管理要求和客户实际需求总结提炼而成。

“长期以来，大家对房产经纪人的认知都还停留在‘销售’层面，就是房子卖掉就行了。房产经纪行业长期以来也都缺少统一的服务标准，这就造成了很多经纪人受到个人认知的限制，服务达不到理想水平。但我们认为这个行业其实很需要一份系统化的标准作业规范，为此，链家率先做出了探索和尝试。”

当然，标准的推行需要管理的力量，尤其是服务的基础建设，需要灌输并夯实每个人坚持品质的态度，所以链家不仅在管理过程中渗透品质文化，各个层级更是以身作则，通过培训等方式维护和落地标准。

至于标准落地成果的评估，郝红梅表示：“通常我们是双管齐下，既有业主回访、神秘客等这样软性的评估法，也有定量定性的绩效考核这类硬性评估方式。”

多方共赢的品质提升

那么，房产经纪行业内规范化品质服务标准为什么是由链家来定义？

据悉，自2018年以来，“国民链家 品质为先”就成为链家的新品牌宣言，而此后的每一年，品质提升都成为链家平台品牌成长的核心要素。

“链家内部所讲的品质是：好人、好店、好服务。服务者的品质是服务品质的根本，门店既是创造高频社区价值的场所，也是经纪人的作业环境，而好的服务则是消费者能直接感知的结果。这三方面可以说是相辅相成的。”

“作为一个链家人，对于公司服务品质的持续迭代，我的感受是非常清晰，比如高学历经纪人持续攀升，安心服务承诺的不段升级，门店功能的日益丰富，VR黑科技的高频次运用等等，这些都是我们围绕着‘品质’二字践行的成果。”

“而绿金标准可以说是其中的一个里程碑成果，无论对客户、经纪人还是行业，都产生不小的正面影响，但我相信之后它还是会被迭代和超越。”郝红梅表示。

链家一直行走在品质服务升级的道路上，而新规陆续出台的市场也给了我们一个看到链家不断修炼内功的契机。