咖啡店洗碗机漏水致客人骨折

晚报编辑：

我是一名新民晚报的忠实读者，今年60岁。今年6月底的一天，我来到上海爱琴海购物中心一楼Tims咖啡店内，想买一杯饮料。可正当我要挑选购买的时候，突然脚底一滑，整个人重重地摔在了地上。经六院诊断，右尺骨茎突骨折桡骨远端骨折，预计会造成十级伤残。

事情发生后，让我尤其感到气愤的是，店家除了被动地陪同我去医院，之后就再也没有一分钱的补偿，也没有一句道歉，更不愿赔偿。可是事情的发生，完全是因为店家的过失：门店的洗碗机漏水，让店铺地面变得湿滑不堪。对此，我请求晚报“和事佬”栏目出面，帮我与商家沟通，解决问题。

市民 陆女士

【本报调解】

地板湿滑客人摔倒

由于陆女士目前仍在医院接受进一步治疗，记者辗转联系到了她的女儿黄女士。

据黄女士陈述，今年6月27日下午3时许，她60岁的母亲在上海爱琴海购物中心一楼Tims咖啡店内摔倒，随后被紧急送往上海市第六人民医院急诊。“接到我母亲打来的电话时，我都蒙了。”黄女士赶紧和丈夫一同前往医院。经过医生诊断，陆女士右尺骨茎突骨折桡骨远端骨折，预计会造成十级伤残。“看到我妈妈这样，我的心都快碎了。”

黄女士说，她母亲摔倒的位置，就位于Tims咖啡店内厨房旁靠近商场的区域。“就因为地上有一摊水，店家洗碗机漏水未能及时清理，才导致我母亲摔跤。”黄女士还说，事发后，店家只是送医过一次，之后就再也没有任何慰问，更没有一分钱的赔偿。到9月初，陆女士一家花在治疗上的费用已经总计达到了74213.57元，后续还会有医疗费用产生。

7月1日，陆女士接受了手术之后，黄女士找到爱琴海商场，并和Tims咖啡店交涉。“当时，Tims咖啡店的一名徐姓经理明确对我们表示不愿理赔。”黄女士直言，这样的态度让他们的心凉了半截。

店家不肯参与调解

记者接到反映，随即与这名徐姓经理取得了联系。他承认，曾经发生过此事。但当记者提及后续如何解决时，对方没有正面回复，只是称，目前此事已由总公司方面接手。记者提出，能否让公司派人来本报读者接待室，与当事人面对面调解此事时，对方表示记录后会向上级汇报，由专门的公关回复记者。

数天后，一位代表Tims咖啡的公关给记者发来了一段“官方回应”：顾客陆女士此前在Tims咖啡上海爱琴海店不慎滑倒，当时门店正在进行维修作业，且因为下雨天气使门店地板存在水渍，Tims咖啡当日放置了“小心地滑”告示牌，提醒来往的顾客，但对于这位顾客不慎滑倒，我们感到十分抱歉。Tims咖啡本着对顾客负责任的态度，主动联系了这位顾客的家属，目前正在积极进行沟通与跟进，商量后续补偿事宜。Tims咖啡后续将加强店内的规范和对顾客的提醒，避免类似事件再次发生。

不过，对于这样的措辞与回复，黄女士表示根本无法接受。她直言，实际当天店家处于营业中状态，并且没有告知顾客在维修作业，仅在不起眼的角落位置随意放了块小心地滑的警示牌，顾客根本看不到。“而且，他们口口声声说会商量后续补偿事宜，但根本没有实际行动！”

记者再次联系了代表Tims的公关，对方明确表示，要等陆女士完全康复之后，再来结算相关赔偿费用。至于赔偿的具体金额等，对方也闭口不谈。记者提出，能否先行垫付部分医药费，抚慰当事人的情绪时，对方仍然表示，要等陆女士完全康复后，再来商谈；记者再次向对方提出调解意向，邀请对方来本报读者调解室，由记者作为见证，双方共同坐下商讨，但Tims方面依旧予以拒绝。三周内，记者多次联系，Tims均表示，不来报社调解此事。

而据黄女士估算后提出，所有医疗费用预计在80000元（包括手术费用及后续治疗费用）、护理费2300元、交通费1000元、误工费18000元，以及十级伤残费用赔偿等，总计约20余万元。

“且不说别的，事发三个月，他们至今没有一分钱的赔偿，连一句当面的道歉也没有。”黄女士说，事发后，店家从未主动道歉、探望及关心过她母亲，“我们找到店家希望协商，对方却是各种敷衍搪塞。”

【律师观点】

商家未尽到安全保障义务

应承担侵权责任

上海善法律师事务所高级合伙人秦裕斌表示，作为公共场所的管理方，如果没有尽到相应的管理义务，导致客人受伤，要承担相应的责任。《民法典》第一千一百九十八条【安全保障义务人责任】中写明，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

因第三人的行为造成他人损害的，由第三人承担侵权责任；经营者、管理者或者组织者未尽到安全保障义务的，承担相应的补充责任。经营者、管理者或者组织者承担补充责任后，可以向第三人追偿。

秦律师指出，商家应承担相关责任，并应主动、积极地联系消费者，妥善处理好赔偿等事宜。

本报记者 徐驰 王新华