保持镇静

周炳揆

你可能有过这样的经历，和商家的客户服务话不投机，口出怨言甚至大声嚷嚷，那么，你是否记得，当你处在“生气时间”的时候，对方客户服务是持怎样的态度呢？

全世界有数以百万计的客户服务人员，每天工作在客户“生气时间”的最前列，他们如何应对客户的抱怨，是否能使客户恢复镇静，对于商家的信誉、口碑十分重要，甚至对于社会的和谐稳定都起着显著的作用；这些客户服务人员回到家里还不能把工作上遇到的不快、失落传递给家人。所以，就如何保持镇静，如何冷静地面对狂怒，客户服务人员是一个足智多谋的群体。

当年我公司曾经请专业培训机构对从事客户服务有关的员工进行岗位培训。其中有一条叫“情绪主导”——就是当客户有怒气，甚至咆哮如雷时，要保持镇静，承认客户这样发作必有理由，充分理解并带有同情心地倾听客户的抱怨，甚至可以向客户表示歉意，尽管客户抱怨的问题根本不是由客户服务人员造成的。

当客户冷静了，客服人员方可开始提供解决问题的办法，而且要很有信心地向对方保证自己会提供帮助以求解决问题。

也有可能对方的抱怨、发泄是针对客服人员本身的，这时，控制自己的情绪而不和客户争吵可能是难上加难。我记得，在谈到客户在电话中大发脾气时，培训老师提供的对策是双眼望着天花板，放缓呼吸，在空中不断地画“8”字，据说，这可以松弛眼部肌肉，使情绪缓和、放松。这位培训师还特别强调她不提倡一种流传甚广的办法，那就是所谓“静音发泄”——按下电话的静音键，然后尖声喊叫。

培训以后，我公司的客服水平有了明显的提高，有一位员工变得非常喜欢这份工作，特别是享受其中帮客户解决问题的过程。她称自己从来不会被客户的怨气“惹毛”，她专心地听客户发泄，注意建立和客户的关系，并积极配合为客户提供解决问题的办法。她曾经有两次收到客户送来的鲜花。

这位客服代表现在已经被提升为公司副总经理了。不久前，她在电话中告诉我：她把当年培训时学到的“情绪主导”和自己做客服的一些经验和案例编了一本培训手册，作为公司员工学习的资料，其他公司也请她去作过宣讲。

凡事都有另一面。最近我读到一个报告，说是客户服务作为一个行业来看，相当的不稳定，每一年的流动性达到25%～30%。这个报告认为，造成流动性极高的原因之一就是上面所说为了保持镇静而勉力克制自己，在顾客发火时要有礼貌、赔笑脸等。而员工为此也付出了相当大的代价，比如说精神紧张会持续很长的时间，所测得的血压普遍升高。而当在客户发怒时允许自然应对，允许作自我防卫的人则没有这些问题。

由此可见，在工作上的尽责和个人的健康防卫之间，每一个人都是要作一番斟酌和权衡的。