“线上洗衣店”纠纷频发

盒马洗衣套餐

盒马洗衣服务保障约定模糊

季节交替，衣物洗护需求激增，一些平台推出的“线上洗衣店”因免费上门取送、价格优惠等优势受到消费者青睐。然而，多位市民向“新民帮侬忙”反映，自己选了线上洗涤服务，结果发现衣服洗坏了、鞋子洗丢了，要求赔偿时却陷入困境。

羊毛衫变形

鞋子不见了

市民徐女士告诉记者，近期天气转凉，她准备把衣橱储藏的毛衣拿出来清洗，于是在盒马上选择了专业洗衣服务。“羊毛衫任选3件99元，上门取衣，隔天送回。”徐女士说，因为自己平时工作比较忙，网上下单可以预约时间上门取衣，洗完后隔天就可以送回来，非常方便，而且价格也不贵，自己就下单了。

没想到，三件毛衣洗好送回来后，徐女士发现“洗坏了”。“三件中有两件都洗变形了，整个衣服拉得很长，穿都穿不上。”徐女士随即联系平台，讲述了衣服洗后变形的问题。“商家根本不提赔偿的事情，只是说可以帮忙进行一次免费修复。”结果，衣服经过修复后还是不理想。“两件都是羊毛衫，买的时候每件差不多要1000元，结果商家一分钱不赔。”徐女士讲，两件衣服变形后根本不能穿了，事后她与平台多次沟通，不是客服电话无人接听，就是一再遭到推诿，事情至今尚未解决。

市民胡女士也有类似遭遇，她在京东平台上下单了洗鞋服务。“79元任洗3双，上门取送，包括去渍整形、消毒杀菌。”胡女士说，她在平台下单后，选了三双平时很喜欢的鞋子去清洗，结果糟心无比。“快递小哥来取完鞋后，我就开始留意线上的服务进度，结果发现物流信息一直未更新。”感觉情况不对，胡女士立即和平台沟通，核查下来发现鞋子居然弄丢了！“出了问题后，平台和商家一直都没有主动联系我，还是我再三去追问才发现丢件的事实，然后关于如何赔偿又开始扯皮。”胡女士很是郁闷，这三双鞋子总价将近4000元，最开始平台只愿意赔几百元，还要求提供购买凭证按照价格打折，如果不能提供的话最多只能赔单件洗涤费的20倍。“这个赔付标准都是对方提出的，我事先根本就不清楚，平台也没有告知。”胡女士说，在来来回回拉锯了近一个月后，自己实在是心力交瘁，最终同意了对方的赔偿标准。

标准很模糊

赔偿难保障

记者了解到，近年来盒马、京东、美团等平台均推出了“线上洗衣店”，因价格低廉、免费取送、进度可见等优点受到消费者青睐。但“线上洗衣店”在抢占市场时往往忽视了服务质量，再加上相关权责条款并不明确，导致纠纷频发。

记者登录各大平台，体验线上洗涤服务。在盒马平台的生活服务中有“专业洗衣”和“鞋类洗护”等相关服务选项，记者选取“99元/套的羊毛衫/羊绒衫任洗3件”服务，在详情介绍页面显示，取送服务由盒马提供，清洗服务由精选服务商提供。服务保障包含“洗衣时效”“取件迟到”“满意为止”三项内容，其中“满意为止”中有“物损必赔、丢件必赔，标准见相关规则”的笼统描述，但所谓的“相关规则”在该页面根本找不到。

京东平台提供的衣物洗护服务操作上也很便捷，在下单的同时即可预约取件信息。在售后保障中，产品页面列出了“洗坏赔”“超时赔”“丢失赔”以及“未洗净赔”四项内容。其中，在“丢失赔”中约定，衣物在服务过程中，因丢失造成无法送回，将根据衣物价格和购买年限评定赔付金额，但在下方有一行备注：“无购买凭证赔付上限为20倍单件洗涤费。”字体非常小很容易被忽略。

要想不踩坑

洗涤应保价

衣服洗涤一旦发生纠纷，究竟有无相关赔偿标准？根据《上海洗染行业消费争议处理意见》第十二条：衣、物局部损伤，不影响正常穿、用，经营者应以修补为主，退还洗衣费并根据修补的情况给予洗衣费1至10倍赔偿（皮衣清洗除外）；衣、物损坏、丧失穿、用功能及遗失应退还洗衣费并根据购衣原始凭证所标注的时间、价格实行折价赔偿；签订《高档衣物精洗服务合同》的衣、物损伤、损坏、遗失均按合同约定赔偿，没有签订《高档衣物精洗服务合同》的按普通衣物洗涤、赔偿处理，最高赔偿不超过人民币2000元。

而在实际操作中，记者发现，不少“线上洗衣店”主要以方便快捷，专业洗护等噱头来吸引消费者快速下单，对于相关赔付标准和责任约定却提示不够充分，而对于一些贵重衣物，也没有按规定与消费者签订《高档衣物精洗服务合同》。一旦发生衣、物损坏等纠纷，赔偿责任并不明确。

对此，消保委专家呼吁，线上洗衣应参照线下洗衣，推行书面约定清晰的贵重衣物“保价洗涤”服务。一方面，洗涤前双方应对衣物价值、清洗费用、服务内容、理赔金额等做出书面约定，并进行勾选确认；另一方面，应对洗涤前后的衣物进行认真检查，就送洗衣物是否有破损和色差、特殊部位的特殊处理要求等进行文字和照片、视频记录，并保存好相关标签、单据和照片等凭证。同时，也提醒消费者不要盲目贪图便宜，贵重衣物洗涤还是应该选择提供“保价洗涤”服务的店铺，避免因小失大。

本报记者 李晓明