6年推动20条患者意见落地整改

“医院每天开窗口挂号的时间能不能再早点？”日前，上海市中医医院“医患直通车”发车，作为医院每年年末的“保留节目”，从2014年起已连续举办6期。医患双方围坐一圈，有吐槽也有感谢，把医疗服务评议一番，此过程中，院方着力补上服务的短板，改善患者就医的体验。

最先抢过话筒发言的姚阿婆用颤抖的手打开黑色的小本子，里面密密麻麻写满了心里话。姚阿婆说，这里的医生两次把她从死亡线上拉了回来。因为“来得多”，她对医院想说的话也多。她提出，急诊病人补液，只开一天药量，能否多开几天？医院早晨挂号提前到6时半，能否多开几个窗口？

参加这场活动的院方代表，涵盖了所有相关职能部门，还有各重点临床科室的负责人，大家回复了姚阿婆的疑问。急诊病人病情变化快，必须根据病情随时调整治疗方案。只开一天的补液，看似增加了麻烦，其实也是保护了患者的安全。而姚阿婆谈到的早上挂号窗口问题，院方表示，很多人早晨6时不到就来排队，为了疏散病人，医院特意在6时半增加了一名窗口人员，提前半小时让大家挂号，已是便民之举。“如果增加更多窗口，恐怕没有这个能力，病人只会来得越来越早。”

参加活动的患者或家属，有的是看到活动招募信息自愿报名的，还有的是医院文明办工作人员从大量日常来信、来电患者中选择出来的代表。他们对医院各项服务有最直观的感受，并能提出最真实的评价。院方仔细聆听大家的意见和建议，从他们的抱怨中发现工作的不足。对于短期内“做不到的事”，也解释得清清楚楚。

近年来，医院通过医患沟通项目，解决了不少实际问题，患者满意度不断提升。比如，通过开展全国范围内免费送药上门和使用小包装饮片等措施，使原先广大门诊患者反映最突出、院方管理最“头痛”的难点——中草药候药时间长、分包不均等问题成为历史。

为方便上班族、学生族的就医时间，地处南京西路商圈的石门路门诊部于今年夏季起增设夜门诊。而总院附近居民区多、中小学校多，每周三、六晚上增设儿科夜门诊，发挥海派中医徐氏儿科、董氏儿科传承总基地特色优势，诊治儿童肺系、脾系、血液病、脑病等疾病，开展多种中医药特色疗法。

随着上海市中医医院嘉定院区项目建议书获得批复，医院“两区三院”整体布局建设已正式启动。而“医患直通车”创新医院管理方式，形成了一套“患者提意见-管理部门现场办公-相关部门限期改进-文明办督办”的医疗服务监管提高模式，从第一期活动至今已累计推动20条患者意见“落地”。本报记者 左妍