消费“云调解”维权“零跑腿”

南京东路市场监管所工作人员使用企业微信APP进行线上“云调解”本报记者王凯摄

今天上午，上海首次推出消费“云调解”，让消费维权“零跑腿”！

一台笔记本电脑、一部智能手机、一架投影仪，这便是“云调解”的全部“硬件”。两名黄浦区市场监管局南京东路市场监管所的工作人员登录企业微信App，打开之后，创建“线上调解”平台，发起群内语音聊天。

上午10时30分，南京东路市场监管所的张敏分别拨通了新世界商厦相关负责人、消费者陈女士的电话。

今天上午8时许，市民陈女士致电12345市民服务热线，称自己于今年2月底，在新世界商城以1259元的价格为家人购买了一双爱步牌皮鞋。不久后，她就发现鞋子的尺码不合脚，便向商家提出30天无理由退换的要求。可是，商家以陈女士将发票遗失为由，不让退货。“我当时是通过微信支付的，不也是留下痕迹了么？”

新世界商厦客服中心主任樊佳良表示，商场查询到了一笔消费记录，不过，是否为陈女士购买的商品，还需核实。随后，消费者陈女士直接将图片发在了群聊里，经确认，商品无误。

樊佳良随后承诺消费者将商品以实物或者快递的方式送到商场退货。

张敏随后根据调解程序，确认调解成功。并告知消费者，不损、不污商品，退款方式也可退还到原微信账户，另外，调解结果也可以在线查看，有问题可以随时向市场监管所继续反馈解决。陈女士表示满意。

从发起调解到成功才15分钟。

“今后，一旦接到12345市民服务热线的工单，都可以通过‘云调解’的形式，来处理投诉。这样一来，打破了原有的时间和空间限制，无论对于企业还是消费者来说，大大缩短了处理投诉举报的时间。”张敏透露。

市场监管局消保处刘广琴告诉记者，明天，“云调解”平台正式上线，今后，将在线上帮助消费者，使纠纷能够更快速、实时地解决。

“今后，我们还会慢慢开发更多功能，逐渐更新2.0版本，更好地在线服务消费者。”本报记者 徐驰