暴增的来电

吴强

数字解读是门学问。

7月12日，新民晚报第29届夏令热线开通，从8点半到11点，两个半小时接到5047个电话——然而，这不是我要说的重点。重点是：一年前的7月13日，第28届夏令热线开通，同样时段，接到来电为1205个。

从1205个到5047个，同比猛增300%以上。众所周知，新民晚报持续近30年的夏令热线，主要是反映市民读者夏令高温酷暑期间各类急难愁问题的。两个数字一对比，岂非要吓一跳：和去年相比，今年的各类烦恼也同比增长了三倍多了？

有冷静的数字为酷暑的烦恼作证，似乎铁证如山，其实不然。

简单看是问题暴增，仔细看可能恰好相反：不是问题暴增，而是解决问题的能力暴增的缘故。

把来电多等同于问题多需要一个前提，即：2个半小时已经穷尽了所有问题，去年如此、今年也是如此。但事实上，这个前提不存在，2个半小时不可能穷尽所有的来电，更不能穷尽所有的问题。问题好比湖水，用小勺子舀，舀到的就少；用大勺子舀，舀到的自然就多。在这里，热线好比是勺子，正是因为接待来电的能力大大增加，勺子做得很大，因而得以反映的问题也猛增了。设想个极端情况：如果今年夏令热线只安排一门电话、一个接线员，那两个半小时恐怕接不了多少电话，但绝不可因此得出结论：上海老百姓的夏令烦恼，同比下降了百分之多少多少。

自然，打进热线，问题通过夏令热线得以反映不意味着问题已经或者必然得到解决，但至少完成了第一步：问题通过媒体得以被社会大众、被政府相关部门感知，进入了公众视野，并开始走上得到解决的路，或快或慢。近30年夏令热线的实践中，这样的例子比比皆是。

一个超大型城市，日新月异，又遇上高温酷暑，碰到各类问题烦恼，再正常不过。有了问题，能迅速、及时、更多被感知，并逐渐解决，恐怕正是城市软实力的一种象征。从这个意义上说，前后两年夏令热线同期来电数量正是上海软实力发展的一个注脚，值得立此存照。