即将而立，夏令热线的变与不变

谈璎

一年一度的新民晚报夏令热线，今天第29次收线。热线一线牵，这头是市民群众的“急难愁盼”，那边是市政管理的快速处理，给一个又一个难熬的酷暑“清清火，降降温”。

“民有所呼，我有所应。”翻阅新民晚报，夏令热线历年报道就像一本本记事簿，用实实在在的案例，记录上海城市面貌变迁、管理服务精进。大城善治，从夏令热线体现的变与不变可窥一斑。

近30年来，上海旧房变高楼，交通大发展，绿地随处有，生活变好了，热线来电中反映的烦恼也跟着“翻新”。作为“基本款”，水电煤曾是投诉电话里的热门词，如今渐遭冷遇。随着上海市政基础设施不断完善，“老大难”不再难，响应速度自我加压，保障服务更上一层楼。

以水为例。1993年夏令热线开通3天，自来水投诉比例居高不下。盛夏酷暑，石库门里常唱“断水曲”。一早断，午后来，下班后却又没水，居民不得不“半夜忙家务”。2011年，天山路施小姐打进夏令热线第一个电话，反映整个小区水小，有时水质发黄。当天小区进水管就实施更新。今年台风“烟花”来，有传言叫市民家中存点水，城投水务告诉大家青草沙等四大水库存水充足，地下水管连线成网，不但不缺水，而且水质有保证。

“升级版”非住莫属，市民对居住环境要求变高了，物业服务等相关投诉排名靠前。2001年申城刚兴起私家车热，市民向夏令热线投诉马路停车位不够。这些年，房换大了车却更多了，小区争车位矛盾年年电话不断，见报后督促改进，动足脑筋挖潜力。居民热议的话题日新月异：老房有喜成片改造、精装修房质量问题、电梯里面广告轰炸、流浪猫狗合理关心、野生貉群住进小区、退休学琴噪声纠纷……

一直不变的，是参与夏令热线的政府职能部门“为人民服务”的初心。1993年7月18日开线，当时夏克强副市长接通第一个来电。他说，感谢新民晚报社在市民与政府之间架起了一道直接沟通的桥梁，“在解决各类群众性尤其是突发性问题面前，各有关单位应该是：先解决问题，再分清责任，不能不顾老百姓疾苦，找借口互相推诿、扯皮”。民生无小事，枝叶总关情。时至今日，夏令热线桥梁作用一如既往，发挥舆论监督作用督促工作改进。

夏令热线处置问题“后援团”力量随着发展变化扩容。信息化、智能化助力高效率，“一网通办”“一网统管”为上海城市精细化管理赋能。1993年夏令热线开通时，用报社的一部直线电话接听市民来电；2006年起与市建交委及其所属12319城建服务热线携手，整合水务、市政、供气、房地、绿化、交通、市容环卫等职能部门多种行业热线资源；12319汇入上海12345市民服务热线后，联系服务群众的“最后一公里”通道再度拓宽。

另一个不变的，是上海市民积极参与城市管理、献计献策的主人翁意识和责任感。投诉来电之外，这几年每年还有至少数千个电话是市民贡献出的“金点子”，提出改进建议，推动城市治理。在不断破解市民反映难题的过程中，新规出台，建设先行，顽症渐除。

市民巡访团、大学生志愿者队伍是夏令热线的好伙伴。2001年夏令热线发起讨论，绿化员工、环保专家和市民热议“保护好城市绿肺，是全社会的共同责任”。2021年，基本贯通的苏州河岸线风景如画，市民继续来电建议完善便民设施。海纳百川，追求卓越，城市性格刻在市民骨子里，城市软实力写在每个人身上。

人民城市人民建，人民城市为人民。29届夏令热线，一直在做忠实的记录者。