夏令热线回顾

8月11日 《答非所问！转人工要等50分钟》

8月8日 《老人：弹琴犯法吗 邻居：如同敲木鱼》

8月6日 《对任性抢占停车位说不！》

7月20日 《胸闷！新鲜水果到手已腐烂》

建议人工客服可“一键转接”

夏令热线期间，本报关注了“智能客服答非所问，转人工要等50分钟”的调查报道，引发了读者、网友的热议。

网友“狐狸natita”说：“本来只是小问题，结果全是答非所问的语音回复，五分钟过去，问题没解决反而招来一肚子火。”牛牛说：“机器人回答不了，人工客服又不出现，火一下子冒上来。”陈华说：“家里老人只会用座机，老人没收到账单无法缴纳，催缴时居然不是人工客服，老人想说都没处说，然后就是不停地来催缴话费。”网友“七宝”分析：“智能系统一次投入后续维护费用很少，人工客服还要每月发工资，他们肯定成本怎么低怎么来了。现在别说客服，连很多电话销售都使用智能呼叫了。”做了近10年客服的“五丘丘”现身说法：“老板对我们说得最多的一句就是‘你们一线客服都可被AI取代’，然而老板不能听到客人的真正需求。”网友“yinger”感叹：“看起来热情了，实际上疏远了。什么时候能真正让老百姓提问题途径顺畅、心情舒畅？”

业内专家认为，目前许多企业采用的所谓“智能客服”还处于弱人工智能时代，技术不过关，设计方面有漏洞，未充分考虑消费者便利化和满意度。目前，我国正在加快建设数字社会，构筑全民畅享数字生活。智能客服作为重要一环，亟待服务升级。电话客服核心是对人的服务，老让机器人出面，不顾用户需求，牺牲服务质量，无异于本末倒置。智能设备应成为提升用户体验的手段，而不是企业降低成本、推卸责任的工具。

专家建议，在消费者联系商家的售后服务渠道时，应当提前告知有人工、智能两种客服选项，并将选择权交给消费者。如果消费者对智能客服不满意、体验不佳，则可直接跳转到人工客服，避免过多耽搁消费者时间。针对某些特殊领域、特殊群体，开启人工客服“一键转接”功能。

本报记者 叶薇

乐器噪声扰民是新邻里问题

8月8日，新民晚报夏令热线报道了因弹琴而起的邻里纠纷。年近七旬的姚女士退休后在家学习弹琴，却遭楼下邻居贴“小字报”、上门敲锣等方式“对抗”。记者调查发现，练习乐器被投诉噪声扰民不是个案，12345热线今年以来接到类似投诉104起。

“娱乐权”与“休息权”该怎样平衡？不少读者认为在老龄化社会应尽量包容老人的精神追求：“老人已配合邻居调整过时间，而邻居母女要求老人绝对妥协，这是无理的。”更有读者表示，只要不是晚上八九点以后弹，都能接受的。相反，楼下邻居贴纸条侮辱、上门敲锣，构成更严重骚扰，让整幢楼都不得安宁。此外，许多读者都提到“将心比心”，认为乐器扰民是新时代中的新问题，折射出一种新的邻里关系，需要双方用包容、体谅的心态去处理。

上海益社公益文化发展中心主任李磊认为，许多邻里矛盾都是从小问题积累到大矛盾的，社区干部及早介入尤为重要。“很多时候需要居委会分别与两家沟通，问清诉求，告诉双方调解的目的是什么。”李磊建议，楼组长、居委干部或街道应借此次事件契机，促成楼栋形成“居民公约”，对弹琴时段、特殊情况如何提前告知等问题进行公示并征求整栋楼居民意见。更重要的是，社区干部对于协商结果需经常性地前去回访，引导居民采取和谐的方式沟通。

记者上周五从龙华街道获悉，龙南七村居委会反馈称双方还未对是否愿意调解达成一致意见，因此目前不会开调解会，同时建议当事人走司法途径解决被贴“小字报”的困扰。

本报记者 金旻矣

小区停车位管理将有“规范”

新民晚报夏令热线开通后，先后接到5000多个关于小区内停车位投诉、求助电话。8月6日，《对任性占停车位说“不”！申城拟出台最新小区停车位管理规范》报道刊登后，引发各方讨论。

多位网友表示，“因地制宜增加停车位”才能从根本上解决问题。网友“小花”建议，在条件允许的情况下，在小区或周边设置立体停车设施。读者王晨表示，对于停车位紧张的小区，街道可会同相关部门尝试利用小区周边的道路资源，在道路条件允许的情况下，为业主统一办理优惠停车证，在夜间至清晨时段临时停车，缓解停车难问题。还有网友“舒然”建议建立停车梯度收费制度，适度提高居民家庭第二辆车的收费，专门用于小区车位的更新改造。

很多市民对市房管局即将发布的“住宅小区内停车管理规范”充满期待，希望它指导业主有序、文明停车的同时，也明确部分违规停车行为的处罚建议或措施。

“目前上海有1.3万个住宅小区，大部分小区存在停车难。”上海市物业协会特聘法律专家黄友健表示，即将发布的相关“规范”有望为小区业主自治、共治提供更多参考和建议。他建议道，街道社区、业委会和相关职能部门多方联动，建立一个破解停车难的长效机制，群策群力化解小区业主停车难及停车纠纷，不断提升居民的居住生活品质。

本报记者 杨玉红

网友支招网购生鲜的秘诀

随着气温升高，网购生鲜在运送过程中出现损坏甚至是变质的情况且维权不易的情况屡有发生。

7月20日，新民晚报夏令热线就曾以《胸闷！新鲜水果到手已腐烂》为题做了一期报道，不少网友都对报道中所反映的情况感同身受，也都相应给出建议。“经验来看，水果不宜在网上购买，在水果实物店购买比较好。”网友“竹径通幽”的观点代表了一部分人的观点，他们指出，夏天水果生鲜还是应该就近购买，质量有保障。另外，对于目前不少快递员选择将快递送至驿站或者快递柜，有网友补充建议道：“拨打丰巢电话告知客服拒收快递，客服设置后，丰巢的快递柜就不能投进去你的快递了，大家可以试试看。”

对于此类问题，也有业内人士建议，市民在交寄物品时要如实说明内件属性。同时，快递企业要根据客户内件属性为客户推荐合适产品，选择合适包装，确保客户交寄物品及时、准确、安全送达。“寄件人可适当在生鲜快递中放冰袋，避免物品腐烂发臭。同时，寄件人一定要告诉收派员自己寄的什么东西，收派员才能根据物品内容来打包。”

本报记者 杨硕