“去哪儿”坚称去程客票不能退

蔡女士1月19日在“去哪儿网”上预订了3月4日从上海飞斯里兰卡科伦坡的往返机票。疫情暴发之后，蔡女士2月29日向平台在线发起退票申请。结果，3月18日的亚航回程机票很快就退了下来，但直到错过启程时间7天后，“去哪儿网”3月11日才在线回复蔡女士，狮航的去程机票不能退。

无奈

电话多次沟通无果

3月4日出发日临近，退票一直没有消息。不过蔡女士当时感觉退票希望还很大，毕竟往返机票都在同一个平台上购买，回程都已经退了，哪有让乘客来个单程旅行的？说明平台确实在帮她和航空公司协商退票操作。但结果却眼巴巴地等来了平台拒绝退票的回复，蔡女士说，晓得这样，还不如直接飞了呢，但平台却又告知，乘客一旦在平台上发起了退票申请，就不能再选择乘坐这趟航班了。

“我打过投诉电话，但去哪儿网坚称‘去程客票本身不支持退票’，不愿协商”。为此，蔡女士曾多次拨打去哪儿网热线，但一直处于占线状态，随后她开始联系相关部门，获知去哪儿网注册地在北京，又电话给北京市场管理部门，得到的回复仍是对方不愿协商处理。

奇怪

其他平台退票成功

“实在不行，就当是浪费了吧。” 退票无果的蔡女士本已不抱什么希望，但听到身边不少朋友疫情期间陆续都拿到了出游机票的退款，仍有一丝不甘，就找到记者，请求帮助。

记者在多方咨询了解中得知，3月4日从上海飞斯里兰卡科伦坡的狮航同一航班乘客在其他购票平台上已经得到退款服务，并已陆续被平台垫付到款。

“同一航班，为何其他平台可退票，而你们平台答复消费者不能退票?”记者4月30日拨通了去哪儿网的客服热线，并向去哪儿网提出质疑，是否消费者的退款被平台截留了？

仅隔一小时后，去哪儿网平台的客服人员回复记者，“狮航已同意退款，之前对消费者回复确有不妥，可能当时与航空公司的沟通出现了问题，现在已在帮消费者办理退款手续。”

大考

检验企业应急能力

至此，蔡女士的退票难题虽有一个圆满的解决，但有几个疑问却挥之不去：60天多次多渠道的协商，为什么没有结果？为什么非要在其他平台已退票的情况下才能有结果？如果消费者不追究，如果媒体不过问，平台会主动帮消费者持续关心解决吗？

4月初，市民热线6天就收到疫情期间相关退票诉求200余件。旅行终止、航班停飞、景点封闭，疫情给旅游业造成的一系列损失已是不言而喻。

疫情是把放大镜，更是一场大考，放大了各旅行机构的售后服务细节，又考验着旅游服务业的诚信和应急能力。疫情终将过去，旅游业已箭在弦上蓄势待发，但越是困难的时候，从诚信和服务中，越能看出一家企业的内功，这决定着企业今后能走多远、能跑多快。

本报记者 王军