消费者退款遇重重阻碍

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本报讯（记者 徐驰 通讯员 周斌）市民赵女士向“新民帮侬忙”反映，她在玉兰油淘宝官方旗舰店内购买了一款抗糖小白瓶光感美白精华烟酰胺补水面部精华液。可是，在使用之后，脸部皮肤不仅没有变白，反而“越来越黑”。咨询客服，遭遇“退款难”。

赵女士告诉记者，她在玉兰油淘宝官方旗舰店内，购买了一款抗糖小白瓶光感美白精华烟酰胺补水面部精华液，减去各种活动优惠，总共实际支付了约366元。随后，赵女士开始使用产品。几天之后，她发现皮肤不仅没有变得美白，还出现肉眼可见的暗沉。赵女士给记者发来一张照片，照片显示其手部较白皙，脸部则显出黑红。“本来我的脸要比手白很多。用了这款产品之后，脸一下子比手黑太多了！我吓了一跳，马上停止使用，并询问客服。”没想到客服说可能要搭配防晒霜，才能有更好的效果。但赵女士寻遍商品相关网页，也没发现“需要搭配其他商品一同使用”等信息。

记者进入玉兰油淘宝官方旗舰店，浏览了这款商品的详细介绍，里面确实没有“需要搭配其他产品”等字样。“我使用过他们家那么多款美白产品，从来都没有发生过这样的情况。”赵女士说。

赵女士随后联系客服，要求退款。这时，客服却回答：需要手持产品和过敏部位同框的照片（需要有清晰的过敏现象）。“什么叫‘清晰的过敏现象’？我没有明显的现象，就不能退款退货了么？”赵女士表示，后续跟商家的沟通很不顺畅，这让她感到十分郁闷。

记者致电玉兰油客服热线。一名客服人员记录下消费者和记者的联系方式后表示，会有相关工作人员答复。但是，截至发稿，记者没有收到任何形式回复。对此，赵女士希望，企业能够重视消费者的使用体验，尽快给她一个合理的解释答复和解决方案。