外卖纠纷，平台怎可坐视不管

方翔

近日，一则“大学生辱骂外卖员致其辞职”的消息冲上热搜。从网上披露的信息来看，此单外卖是因顾客手机号码有误导致无法正常配送，还要求更换配送地址。再次配送时，外卖员希望消费者能说“谢谢”，结果引来辱骂。

随着外卖与人们生活的关系日益密切，外卖员与消费者之间发生的“摩擦”也逐渐多了起来。消费者希望外卖能够高效、准时，但是遇到问题时，往往投诉无门，一旦提交“差评”，很有可能受到外卖员的报复，像上海一位消费者因外卖员服务态度恶劣给其差评后，外卖员竟上门威胁，称“三分钟内不删除差评就弄死她”。

外卖员方面也是满腹委屈。在平台系统的算法与数据驱动下，外卖员的配送时间不断被压缩，每一单都是精确到秒，工作压力非常大。外卖一旦发生延误，不仅会影响外卖员的收入，如果消费者再来一个“差评”，一天的努力就可能白费。

面对外卖员与消费者之间的纠纷，平台不应该采取坐视不管、置身事外的态度。作为外卖规则的设计者、使用者、监督者，平台在赚取收益的同时，更要承担起应有的责任，既维护消费者利益，也要让外卖员在受到委屈时，有申诉渠道。

顾客是上帝，这是服务业所遵循的准则之一。外卖平台建立投诉评价机制，也是在这个原则之下，通过对商家和外卖员的制约，为顾客提供更优质的服务。差评当然可以有，纠纷和冲突也可以减少，关键在于制度的优化。对于外卖平台来说，一方面要保证消费者能够有效地提交投诉。所谓“有效”，不是指平台将投诉“扔”给外卖员，而是要有专门的调查机构，对投诉本身进行调查，并设立“信息隔离”，不让外卖员了解投诉者的真正身份。另一方面，则要给外卖员申诉渠道，主动承担雇主的责任，让外卖员在送餐路上多一份从容，更好地提升服务能力。

外卖不仅是“屏对屏”，更是“面对面”。外卖员与消费者之间应该是“善意的对话”，而不是“恶意的对垒”。最大限度化解外卖员与消费者矛盾冲突的发生，是外卖平台努力的方向，也是外卖行业健康发展的重要途径。