柜姐三改脚本试水“直播带货”

第一百货商业中心欧莱雅专柜店长陈娥（左）为顾客试妆新款眼影

记者钱文婷（右）向顾客介绍护肤产品 本报记者陈梦泽摄

“He llo!大家好，很高兴以直播的方式和大家见面，我是今天的主播诚诚，这是我的搭档真真……”第一百货商业中心B馆一楼，五一假期顾客增多，趁着商场还未开门，巴黎欧莱雅专柜的柜长陈娥拿出手写的脚本，一边默念着台词，一边涂涂改改，当天下午2时她马上要尝试人生第一次直播了。

上午10时不到，陈娥收起了脚本，调整好自己的站姿和笑容，准备迎接第一波的顾客。“五五购物节”叠加五一假期，这两天他们几乎忙到飞起。记者见缝插针跟着“师傅” 接待起顾客，从层层叠加的优惠，到细分规格、香型的产品，都要一清二楚，这绝对是脑力和体力的双重考验。

手指在计算器上翻飞

抬头挺胸收腹，双手轻握放于肚脐处，陈娥站得笔直，举手投足间优雅得体。即便一整天下来要接待大量顾客，不停地介绍产品、计算折扣、涂抹试用，但她却始终有一股“精气神”。“我们做美妆行业的，要特别注意自己的形象，如果你自己都不美，又怎么能给别人带来美呢？”

这个五一假期，因为叠加了“五五购物节”，陈娥和她的同事几乎天天忙到脚不沾地，和前几个月的冷清大相径庭。而她手里常常握着的，不是品牌的最新产品，而是一只计算器。根据消费者的需求，组合出不同产品，她的手指在计算器上快速翻飞，很快就能向顾客报出最优惠的价格。

给顾客算出最优折扣

“欧莱雅复颜系列洗面奶、柔肤水、日霜三个产品一共590元，建议加购一款逆时瓶精华，就能立减120元。”只要几秒钟，陈娥就能算出最实惠的方案，特别是在各种优惠叠加的基础上。“‘五五购物节’的促销力度非常大，品牌活动和商场活动要叠加，前三天和后两天又有区别，这时候我们一定要思路清爽。而且手上的计算器也非常重要，柜员的数学一定不能差。”她坦言，“如何充分利用游戏规则，让顾客用优惠的价格买到产品，也是我的日常工作。”

此时，一对姐妹向她询问柜台的具体优惠活动，陈娥积极“种草”：“新品爆款都参加打折的，绝对划算，特别在礼盒套装。”疫情期间，巴黎欧莱雅的发力点主要在优惠套包，得益于中国消费者护肤意识的提升，品牌近两年大力推进礼盒组合，尽可能多样化满足不同顾客的需求，而且在不同的促销节点时会有不同的大力度折扣活动。

金女士拿着产品照片到柜台询问，陈娥回复说该产品做了升级换代，可以试一下同价位的“金致臻颜”系列。看顾客犹豫不决，陈娥拿出试用品：“你可以在手背上先感受一下，精华质地清爽不油腻，还有淡淡的牡丹花香。”尽管价格不菲，但因为体验后感受不错，顾客立刻下单了。

美容顾问快速转型

跟着“师傅”站了一个多小时，记者小腿酸胀站姿有点垮塌，陈娥发现后把口红区的椅子拉出来，示意记者坐下。但通常柜哥柜姐都是站式服务，只有帮顾客试用彩妆和SPA按摩时会坐下。节假日里，客流明显增多，别说坐下了，陈娥简直是忙得脚不沾地。

中午时分，她快速扒了几口午饭，就再次拿出被翻皱了的直播脚本，巩固温习了起来。脚本上蓝色的字体整洁清晰，红色记号笔对重点信息做了批注，从开播音乐《百花香》到直播时送的护肤小福利，甚至是和粉丝的互动环节设计都被巨细靡遗地记录了下来。“这个脚本我修改了三次！希望到时候不要卡壳，要不然太尴尬了！”比起和顾客面对面做生意，对着手机镜头“自嗨”推介产品，陈娥觉得压力山大。

从事美妆行业十多年，陈娥的专业知识过硬，但新颖的直播方式还是让她打怵，不过幸好在疫情期间她积累了足够多的线上沟通经验。

“疫情期间到柜顾客数量下降，采取了微信建群沟通种草的方式，与消费者建立更多情感联结。”她告诉记者，很多线下的服务也能在线上延伸，例如传递冬季保养、初期抗老、疫情期间戴口罩肌肤敏感等护肤小知识等。

“我们每条产品线都有指定的按摩手法，柜台SPA预约服务因疫情临时取消，我们就会在群里教授一些眼霜精华的按摩手法促进产品更好地导入吸收。”除此之外，陈娥还会第一时间将首发新品分享给消费者。

“现在这个时代，美容顾问需要快速转型，公司也鼓励我们进行短视频创作，尝试更多可能。”虽然要求高了，工作多了，但是陈娥坦言这一步终要迈出，线下百货一定要善于利用互联网技术，结合线上推广，特别是柜哥柜姐，要把直播带货作为线下服务的延伸，主动出击维系和消费者之间的黏性，让疫情后的“美好消费”变得更便捷高效。

本报记者钱文婷