智能玻璃门外的老人

上图：打车软件方便了年轻人，却让不会用智能手机的老人带来了巨大的困难。

左图：2021 年1 月8 日，浙江省金华市金东区东孝街道居家养老服务中心，老人凭借智能手环可以在自助点餐机上点餐。

老人操作手机被骗钱的新闻让她有了心理阴影，所以她不会上网购物，也不敢用支付宝或者微信支付。

记者｜陈　冰

医院门口正好停着一辆下客的出

租车，看完病的陈老伯夫妇赶紧颤颤巍巍地坐了上去。好心的出租车司机知道老人腿脚不便，一直把车开到了老人家的楼底下。

“你微信扫一下这个二维码就能付车费了。” 司机说。

“好的。” 坐在前排的陈老伯掏出手机开始扫码。

“师傅，我刚好有60 元零钱，我付现金给你吧。” 坐在后排的老伴说。

“没问题。” 司机拿好现金，掉头而去。

一个月后，陈老伯发现手机微信里有一条60 元的转账信息，“我明明没有输入密码，为什么钱就付给出租车司机了？” 夫妻俩百思不得其解。

因为是扬招，手机里根本没有订单信息可以查询；幸好当初拿了出租车票，老人联系上那家出租车公司。但司机死活不承认收了两份车钱……

这件事让刚刚学会使用打车软件的两位上海老人很是挫败，他不知道在什么时候自己已经被开通了免密支付，只要轻轻一个扫码动作，钱就付好了。“这还了得，我支付宝里的钱也被扣掉了吧？”

“支付宝和微信是两家单位，就好像是两家银行，账户不互通的。我刚刚检查了你的手机，只开通了微信免密支付，没有开通支付宝免密支付。我现在帮你都取消了。”女儿耐心地解释，这已经是她的第N 次现场教学了。

因为父亲常年体弱多病，需要多次进出医院，每次帮忙叫车实在不方便，女儿终于教会了70 岁的老父亲使用叫车软件打车。然而这一次多付钱的遭遇又让他觉得，手机实在是太不安全了，老伴则在一旁悻悻然地说：我就只用现金……

这是记者的亲身经历，想必也是很多中年人共有的心塞经历——即便费尽九牛二虎之力，也很难让老人跨越横亘在两代人之间的数字鸿沟。

作为发展中国家和老年人口最多的国家，如何让掉队的老人进入方便快捷的数字时代？

2020 年11 月24 日，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，提出到2020 年底前集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，2021 年底前推动老年人享受智能化服务更加普遍，传统服务方式更加完善。到2022 年底前，线上线下服务更加高效协同，解决老年人面临的“数字鸿沟” 问题的长效机制基本建立。

马路上的出租车为什么都不停了？

“我是一名退休职工，打车对我来说是个难题。每次在路边招手拦出租车都要等上很久，偶尔眼前有空车，跑过去一问，司机说这辆车已被别人预定了。” 上海市民胡阿姨说出了许多老年人的心声。

为了解决老年人的出行刚需，在2020 年年底，交通部运输服务司组织召开平台公司座谈会，曹操出行、滴滴出行、首汽约车、T3 出行、高德地图、美团打车、申程出行、嘀嗒出行等8 家平台公司参加。

会上，交通运输部运输服务司提出重点优化三大方面服务的要求。包括，优化网约车约车软件功能，增设方便老年人使用的“一键叫车”功能，争取春节前开通试运行；依托95128 约车服务号码，在保持巡游出租汽车电召服务的同时，加快开通主要网约车平台电话叫车服务；通过技术手段，指导主要平台公司为老年人提供优先派单服务。

实际上，“一键叫车”这一功能，几年前已有雏形。滴滴平台可通过设置常用地址，让老年人免于手动输入地址。不过，如果是在常用范围之外叫车，就难以派上用场。

2020 年9 月，上海市民开始尝鲜无需输入起始点的“一键叫车”功能。由上海市政府主导，上汽集团打造，汇聚了全市出租车企业运能的上海市出租车统一平台“申程出行”上线试运行。经历了国庆假期、进博会、软件升级迭代等一系列“公测考验” 后，“申程出行” App 于12 月初宣布正式运行。目前，平台注册的出租车驾驶员人数突破4万，覆盖上海所有出租车企业。它将老年人群打车需求作为重要关注点，首创“一键叫车”“大字模式” 等功能，便利银发族使用。

数据显示，截至2020 年12 月28 日，申程出行平台端内注册用户超过75 万人。每日App 内使用“一键呼叫” 功能进行叫车的呼叫占比约12%，并呈现逐步增长趋势。

平台注册用户中，55 岁及以上的中老年用户占整体用户的30% 以上。其中，会有较高概率自主使用手机打车的55-65 岁“低龄老人”约占整体用户总数的15%，与一键叫车的使用情况基本吻合。

从数字上来看，老年群体的叫车占比较低。“客群小、运营成本较大，从投入产出来看，‘一键叫车’性价比也许并不高。”业内人士指出，“不过，在数字化鸿沟逐渐加大的今天，愿意为小部分弱势群体提供便利服务，是企业责任，也是城市温度的体现。”

目前，相关平台正在开发针对老年人的打车功能。2020 年12 月28 日，高德打车称功能专门针对老年人设计，大号字体，无需输入起点和终点。12 月30 日，滴滴官方对外宣称，已成立老年人打车专项项目组，将在“关怀模式”“亲亲卡”等现有老年人产品功能的基础上，推进“App 一键打车” 等功能的研发和落地。

“‘一键叫车’功能的使用，一来是要定位精准，这一点我们也在逐步优化完善，二来希望司机方面在接到订单后，与乘客提前沟通，确认上客点。” 作为“一键叫车”的先行者，申程出行表示，明年将着力于优化App 内的“我的家人”模式。通过优化App 内的操作流程，让更多中老年用户的申程出行账号，实现与他们的子女进行关爱绑定，彼此实时掌握行程信息。同时，还将进一步走进社区，走到银发族身边，不断优化产品体验。

从全市范围看，200 个出租车候客点的数量需要进一步增加，但具体选址、硬件安装、划线设置涉及多部门协作。有司机反馈，一些地方叫车难，如医院、市场周边等，并不是因为车不够，而是停靠难，司机不愿意冒违反交通规则的风险去接乘客。

之前，交通运输部新闻发言人、运输服务司副司长蔡团结已经表示，要“保障老年人不会上网或者没有手机也能打车。在医院等老年人出行集中的场所推动设置出租汽车停靠点、临时候车点以及临时叫车点。指导鼓励网约车平台，优化约车软件，增强方便老年人使用的一键叫车功能，降低操作难度，让老年人能用、会用、敢用、想用”。

手机付费是永远的心理阴影

新冠肺炎疫情突然来袭，健康码、行程码迅速铺开。无论是看病就医，还是普通出行，都离不开手机里那个小小的绿色方块。但就是这个码，难倒了一批老年人。

前面遭遇打车付费问题的陈老伯，需要定期去医院开药，但因为行动不便，他总是让老伴老凌代劳。进医院的扫码登记就成了老人的一道拦路虎。“每次都卡在那里。搞十几分钟都弄不出来。” 65 岁的老凌最后只好乖乖把手机交给医院工作人员代为操作。

“健康码” 借用高效的信息化手段筑起了一张有效的“防控网”，却也成为很多老人的“迫不得已”。

2020 年7 月，大连地铁站内一听力有障碍的老人未按照要求出示健康码强行进站，与工作人员发生争执；8 月，黑龙江哈尔滨的一位老人乘坐公交车，因没有手机无法扫健康码，被司机停车拒载……

每每看到这样的新闻，老凌总是感慨，姓名、身份证填写、人脸识别、14 天内到访地点、是否发热咳嗽……明明之前都登录过了，结果长时间不用，又要重新登录。关键是重新登录的时候，又要眨眼，又要点头，她经常因为操作不合格而被拒绝。“这些要求好复杂啊。”她说，幸好不少医院、菜场门口桌上摆放着纸质登记表，她和不少老人一样，还是选择用笔在纸质登记表格中留下信息。

老凌已经学会了用手机加微信好友、发消息、刷朋友圈，还能制作带音乐的相册，会用视频通话，在群里抢红包，但她不敢用手机扫码支付。老凌每月固定时间去银行营业厅领取养老金，但她发现银行业务窗口却越开越少，排队越来越长。

使用智能手机，密码也是一道难以跨越的障碍。老凌有一次连续多次指纹解锁失败，手机被禁用30秒，一气之下打电话让女儿帮她取消指纹解锁功能。如今，很多手机软件为了安全，密码设置要求特别高，要大小写，要有数字和字母，有些还必须有符号，对于根本不会打字，全靠手写的老凌来说十分困难。即便把密码全部都记在了小本本上，她也只有在女儿在场的情况下才能使用这些软件。

对于老凌而言，她对智能手机爱恨交织。一方面，智能手机确实提供了许多便利，想出行了，群里吼一声，就有热心邻居帮忙让她搭个顺风车；谁的家乡有土特产，群里大家也会一起采购；群里老朋友们可以一起跳舞、唱歌、插花、做公益……这让她的老年生活变得异常充实。

但另一方面，智能手机的好多功能对于老凌来说太难用了。有一次陪老伴住医院，医院里的WiFi 连接不上，她不知道自己是用流量在看剧，等到账单一来吓了个半死，两集电视剧看掉一百多元钱。

而在金融方面，老凌更是觉得手机里放钱最不安全，就怕一个不小心被人转走了。老人操作手机被骗钱的新闻让她有了心理阴影，所以她不会上网购物，也不敢用支付宝或者微信支付。某种时刻，她已经把自己的生活与年轻人们依赖于智能手机的生活对立起来。

市场创新能不能拉上老人一把？

与智能社会的隔阂是老年人群体面临的普遍问题，特别是随着人脸识别、无现金支付等数字技术的推广，老年人在数字时代的困境日益突显。更糟糕的是，大多数老年人选择了“沉默”。

好消息是，从2020 年1 月起，工信部将在全国范围内开展为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”，首批将完成115个公共服务类网站和43 个手机App的适老化及无障碍改造。

除此之外，对市场需求最敏感的企业，也开始面向高龄群体开发适老化产品。比如中兴推出的新手机除了经典的简易模式以及大图标、大字体、大音量设计外，子女可以远程帮助父母连接W iFi、开启/ 关闭数据流量，让父母不必担心浪费流量；父母遇到紧急事件时只需长按音量上键5 秒即可自动拨打SOS紧急求助电话、发送定位短信；父母超过12 小时未触碰手机，手机自动识别为异常，也会马上通知紧急联系人。而健康扫码手机更是与全国各地的健康码系统做了打通，老人只需简单几步操作即可启用健康码。

此外，芯片公司展锐推出了智能水表、智能燃气表、智能烟雾报警器、智能电表等智能家居以及智慧城市终端芯片解决方案。燃气泄漏，自动断电报警；异常情况，自动联网修复；探测到火情，及时报警……这些来自“神经末梢” 的传感器监测信息，让社区“嗅” 得到烟雾、“尝” 得出水质、“看” 得到危险，及时帮助老人筑起一道安全生活的信息网。

“数字化时代的老年友好不是看城市区域、高端收入人群，更重要的是如何兼顾农村地区、低收入群体，公共政策能否公平相待，实现代际和谐、推进社会公平。” 北京大学社会学教授陆杰华说。