直击：“智能无障碍”，申城在实践

上图：2021 年1 月4 日，复旦大学附属华山医院通过门诊网络预约、现场机器自助挂号、医保社保卡及手机移动支付等智慧医疗服务对人群合理分流，现场有众多志愿者指导操作。

公共设施的“无障碍” 观念深入人心，如今，我们同样需要为不会使用智能设备的老人扫清智能障碍。

记者｜刘朝晖

尽管不少老人正在努力学习用微

信聊天、用支付宝付钱，但是仍有相当数量的老人不会上网也不会用智能手机。一道道“数字鸿沟”横亘在这些老人们面前，生活变得艰难。

公共设施的“无障碍” 观念深入人心，如今，我们同样需要为不会使用智能设备的老人扫清智能障碍。

近几年来，已经有不少社会服务部门开设了“智能无障碍” 通道方便老人，方便他们的生活。开设新的通道，保持老的号码

上海虹桥高铁站，临近春运，大厅里人头攒动。记者看到，进站口专门为没有智能手机、无法提供健康码的老年乘客提供了特别通道。在站内，除了数十台自动售票和取票机外，也有个人工售票窗口保持着正常开放，窗口前排队的人中，不乏白发苍苍的老人。

据了解，虹桥高铁站针对有智能设备使用困难的老人提供服务已经常态化。老年旅客可以优先使用爱心窗口，人工售票、改签和退票窗口全部可以现金支付，自动售票机旁也一直有身穿制服的车站工作人员引导，帮助指导老人操作售票机或者使用手机售票APP。乘车验票均开设人工验证闸口，行动迟缓、没有手机的老年旅客可以通过人工验证方式上车。有工作人员表示，即将到来的春运期间，站里会调配更多的工作人员现场服务，以满足可能激增的需求。“其实往年春运一直如此。” 这名工作人员表示。

年轻人使用电话叫车越来越少，但对于无法使用智能手机的老人来说，电话叫车仍是他们最习惯的方式。记者从大众出租公司了解到，96822 电召热线32 年来从未中断，依然保持畅通，实时电话叫车约10分钟给到乘客回复，预约电话叫车最早可提前一天预约用车。“电话接进来后，我们都会尽力调派，特别是老年人来电话，公司用奖励政策激励司机积极投标。” 大众出租一位工作人员表示。

据悉，大众出行不仅有方便老年人叫车的热线，更有帮助弱势群体的老克勒雷锋车队、芳华巾帼班组等由服务优秀的星级驾驶员组成的助老团体。平时他们会主动接送患病老人往返医院，看到路边有老人扬召也会主动上前为其提供出行服务，对有困难的老人会免去车费。

由于疫情的关系，目前患者到医院就诊都需要出示健康码，并填写详细个人信息。在上海岳阳医院的门诊大厅入口，记者看到一位没有智能手机的阿婆出示了社保卡后，在工作人员的辅助下填写了一张纸质的流调书，顺利进入大厅挂号。“我们除了电子通道也有人工通道，只要有社保卡或者就诊卡的老人，填写流调书后就可以就诊，挂号排队完全不受影响，不会用智能手机的，工作人员也可以帮他查询随申码。”岳阳医院门急诊办公室主任李欣说。

“不会在手机或者网上预约挂号的，或者电话也不会打的，我们现场可以人工预约。中草药需要配送的，药房也保留了人工窗口登记。”李欣介绍，每天医院的门急诊都保持至少有10个以上的人口窗口开放，还有15 名左右来自医院和社区的志愿者在现场，帮助老人使用自助机器，包括报告单的查询打印等服务。

“为老人提供特殊的服务其实是医院一直以来的传统，各种传统的途径都存在，财务、取药等窗口都有照顾老人的专窗，加上现场的志愿者服务，所以不会使用智能设备的老人看病，目前应该没有什么障碍。” 李欣对目前医院的各项措施还是很有信心。

前段时间，一张老人在银行里被抱起完成人脸识别的照片在网上疯传，老人到银行办事就这么难吗？近日，记者在上海市静安区陕西北路上的上海银行静安支行看到，大堂经理潘先生正在自动取款机的大屏幕前帮助一位老太太取款并打印存折。在她身后，还有四名老人拿着存折在排队等待。十几分钟时间里潘经理一直没停。“周末没营业，上周正好养老金发放，需要帮助的老人比往日要多。”潘经理说，目前较大的银行网点里都有工作人员或者志愿者来帮助老人们操作智能终端，而人工窗口也保留，可以进行传统操作。

“智能无障碍”仍需探索完善

在采访中记者发现，目前为了解决老年人智能设备使用障碍，各种机构的解决方案很多都采取了人工的方式。正如虹桥火车站工作人员说的一句话：“温情就是由人来体现的，通过增加人手，应该可以让这些老人感受到智能时代出行的别样温情。”

人力的投入不可避免地给这些机构带来了成本的增加。“照顾老年人是医院的常态，但是因为疫情，推进了很多信息化的工作，智能设备使用困难的老人的需求，显得更突出一点，我们在这方面的重视程度比过去会更高一些。志愿者制度我们医院在疫情之前就有，不过疫情之后有所增加。增加志愿者，要培训，要管理，要增加资金投入，所以在人力成本上是有增加的。”李欣如实说。

而大众出租方面透露，现在每天的电话叫车量只有以前高峰时期的十分之一左右，但是为了维持呼叫中心，大众的运营费用要在上百万元。相比很多已经取消电话呼叫服务的出租车公司来说，大众保留电话叫车服务更像是一种公益之举。

如何在日常生活场景保留老年人熟悉的传统服务方式，让这些民生服务在结合实际的基础上不断提质增效，目前看来仍需更多的探索和创新。