2021年03月02日 星期二
智能玻璃门外的老人
第63版:等等无G老人 2021-01-18

智能玻璃门外的老人

陈冰

上图:打车软件方便了年轻人,却让不会用智能手机的老人带来了巨大的困难。

左图:2021 年1 月8 日,浙江省金华市金东区东孝街道居家养老服务中心,老人凭借智能手环可以在自助点餐机上点餐。

老人操作手机被骗钱的新闻让她有了心理阴影,所以她不会上网购物,也不敢用支付宝或者微信支付。

记者|陈 冰

医院门口正好停着一辆下客的出

租车,看完病的陈老伯夫妇赶紧颤颤巍巍地坐了上去。好心的出租车司机知道老人腿脚不便,一直把车开到了老人家的楼底下。

“你微信扫一下这个二维码就能付车费了。” 司机说。

“好的。” 坐在前排的陈老伯掏出手机开始扫码。

“师傅,我刚好有60 元零钱,我付现金给你吧。” 坐在后排的老伴说。

“没问题。” 司机拿好现金,掉头而去。

一个月后,陈老伯发现手机微信里有一条60 元的转账信息,“我明明没有输入密码,为什么钱就付给出租车司机了?” 夫妻俩百思不得其解。

因为是扬招,手机里根本没有订单信息可以查询;幸好当初拿了出租车票,老人联系上那家出租车公司。但司机死活不承认收了两份车钱……

这件事让刚刚学会使用打车软件的两位上海老人很是挫败,他不知道在什么时候自己已经被开通了免密支付,只要轻轻一个扫码动作,钱就付好了。“这还了得,我支付宝里的钱也被扣掉了吧?”

“支付宝和微信是两家单位,就好像是两家银行,账户不互通的。我刚刚检查了你的手机,只开通了微信免密支付,没有开通支付宝免密支付。我现在帮你都取消了。”女儿耐心地解释,这已经是她的第N 次现场教学了。

因为父亲常年体弱多病,需要多次进出医院,每次帮忙叫车实在不方便,女儿终于教会了70 岁的老父亲使用叫车软件打车。然而这一次多付钱的遭遇又让他觉得,手机实在是太不安全了,老伴则在一旁悻悻然地说:我就只用现金……

这是记者的亲身经历,想必也是很多中年人共有的心塞经历——即便费尽九牛二虎之力,也很难让老人跨越横亘在两代人之间的数字鸿沟。

作为发展中国家和老年人口最多的国家,如何让掉队的老人进入方便快捷的数字时代?

2020 年11 月24 日,国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》,提出到2020 年底前集中力量推动各项传统服务兜底保障到位,2021 年底前推动老年人享受智能化服务更加普遍,传统服务方式更加完善。到2022 年底前,线上线下服务更加高效协同,解决老年人面临的“数字鸿沟” 问题的长效机制基本建立。

马路上的出租车为什么都不停了?

“我是一名退休职工,打车对我来说是个难题。每次在路边招手拦出租车都要等上很久,偶尔眼前有空车,跑过去一问,司机说这辆车已被别人预定了。” 上海市民胡阿姨说出了许多老年人的心声。

为了解决老年人的出行刚需,在2020 年年底,交通部运输服务司组织召开平台公司座谈会,曹操出行、滴滴出行、首汽约车、T3 出行、高德地图、美团打车、申程出行、嘀嗒出行等8 家平台公司参加。

会上,交通运输部运输服务司提出重点优化三大方面服务的要求。包括,优化网约车约车软件功能,增设方便老年人使用的“一键叫车”功能,争取春节前开通试运行;依托95128 约车服务号码,在保持巡游出租汽车电召服务的同时,加快开通主要网约车平台电话叫车服务;通过技术手段,指导主要平台公司为老年人提供优先派单服务。

实际上,“一键叫车”这一功能,几年前已有雏形。滴滴平台可通过设置常用地址,让老年人免于手动输入地址。不过,如果是在常用范围之外叫车,就难以派上用场。

2020 年9 月,上海市民开始尝鲜无需输入起始点的“一键叫车”功能。由上海市政府主导,上汽集团打造,汇聚了全市出租车企业运能的上海市出租车统一平台“申程出行”上线试运行。经历了国庆假期、进博会、软件升级迭代等一系列“公测考验” 后,“申程出行” App 于12 月初宣布正式运行。目前,平台注册的出租车驾驶员人数突破4万,覆盖上海所有出租车企业。它将老年人群打车需求作为重要关注点,首创“一键叫车”“大字模式” 等功能,便利银发族使用。

数据显示,截至2020 年12 月28 日,申程出行平台端内注册用户超过75 万人。每日App 内使用“一键呼叫” 功能进行叫车的呼叫占比约12%,并呈现逐步增长趋势。

平台注册用户中,55 岁及以上的中老年用户占整体用户的30% 以上。其中,会有较高概率自主使用手机打车的55-65 岁“低龄老人”约占整体用户总数的15%,与一键叫车的使用情况基本吻合。

从数字上来看,老年群体的叫车占比较低。“客群小、运营成本较大,从投入产出来看,‘一键叫车’性价比也许并不高。”业内人士指出,“不过,在数字化鸿沟逐渐加大的今天,愿意为小部分弱势群体提供便利服务,是企业责任,也是城市温度的体现。”

目前,相关平台正在开发针对老年人的打车功能。2020 年12 月28 日,高德打车称功能专门针对老年人设计,大号字体,无需输入起点和终点。12 月30 日,滴滴官方对外宣称,已成立老年人打车专项项目组,将在“关怀模式”“亲亲卡”等现有老年人产品功能的基础上,推进“App 一键打车” 等功能的研发和落地。

“‘一键叫车’功能的使用,一来是要定位精准,这一点我们也在逐步优化完善,二来希望司机方面在接到订单后,与乘客提前沟通,确认上客点。” 作为“一键叫车”的先行者,申程出行表示,明年将着力于优化App 内的“我的家人”模式。通过优化App 内的操作流程,让更多中老年用户的申程出行账号,实现与他们的子女进行关爱绑定,彼此实时掌握行程信息。同时,还将进一步走进社区,走到银发族身边,不断优化产品体验。

从全市范围看,200 个出租车候客点的数量需要进一步增加,但具体选址、硬件安装、划线设置涉及多部门协作。有司机反馈,一些地方叫车难,如医院、市场周边等,并不是因为车不够,而是停靠难,司机不愿意冒违反交通规则的风险去接乘客。

之前,交通运输部新闻发言人、运输服务司副司长蔡团结已经表示,要“保障老年人不会上网或者没有手机也能打车。在医院等老年人出行集中的场所推动设置出租汽车停靠点、临时候车点以及临时叫车点。指导鼓励网约车平台,优化约车软件,增强方便老年人使用的一键叫车功能,降低操作难度,让老年人能用、会用、敢用、想用”。

手机付费是永远的心理阴影

新冠肺炎疫情突然来袭,健康码、行程码迅速铺开。无论是看病就医,还是普通出行,都离不开手机里那个小小的绿色方块。但就是这个码,难倒了一批老年人。

前面遭遇打车付费问题的陈老伯,需要定期去医院开药,但因为行动不便,他总是让老伴老凌代劳。进医院的扫码登记就成了老人的一道拦路虎。“每次都卡在那里。搞十几分钟都弄不出来。” 65 岁的老凌最后只好乖乖把手机交给医院工作人员代为操作。

“健康码” 借用高效的信息化手段筑起了一张有效的“防控网”,却也成为很多老人的“迫不得已”。

2020 年7 月,大连地铁站内一听力有障碍的老人未按照要求出示健康码强行进站,与工作人员发生争执;8 月,黑龙江哈尔滨的一位老人乘坐公交车,因没有手机无法扫健康码,被司机停车拒载……

每每看到这样的新闻,老凌总是感慨,姓名、身份证填写、人脸识别、14 天内到访地点、是否发热咳嗽……明明之前都登录过了,结果长时间不用,又要重新登录。关键是重新登录的时候,又要眨眼,又要点头,她经常因为操作不合格而被拒绝。“这些要求好复杂啊。”她说,幸好不少医院、菜场门口桌上摆放着纸质登记表,她和不少老人一样,还是选择用笔在纸质登记表格中留下信息。

老凌已经学会了用手机加微信好友、发消息、刷朋友圈,还能制作带音乐的相册,会用视频通话,在群里抢红包,但她不敢用手机扫码支付。老凌每月固定时间去银行营业厅领取养老金,但她发现银行业务窗口却越开越少,排队越来越长。

使用智能手机,密码也是一道难以跨越的障碍。老凌有一次连续多次指纹解锁失败,手机被禁用30秒,一气之下打电话让女儿帮她取消指纹解锁功能。如今,很多手机软件为了安全,密码设置要求特别高,要大小写,要有数字和字母,有些还必须有符号,对于根本不会打字,全靠手写的老凌来说十分困难。即便把密码全部都记在了小本本上,她也只有在女儿在场的情况下才能使用这些软件。

对于老凌而言,她对智能手机爱恨交织。一方面,智能手机确实提供了许多便利,想出行了,群里吼一声,就有热心邻居帮忙让她搭个顺风车;谁的家乡有土特产,群里大家也会一起采购;群里老朋友们可以一起跳舞、唱歌、插花、做公益……这让她的老年生活变得异常充实。

但另一方面,智能手机的好多功能对于老凌来说太难用了。有一次陪老伴住医院,医院里的WiFi 连接不上,她不知道自己是用流量在看剧,等到账单一来吓了个半死,两集电视剧看掉一百多元钱。

而在金融方面,老凌更是觉得手机里放钱最不安全,就怕一个不小心被人转走了。老人操作手机被骗钱的新闻让她有了心理阴影,所以她不会上网购物,也不敢用支付宝或者微信支付。某种时刻,她已经把自己的生活与年轻人们依赖于智能手机的生活对立起来。

市场创新能不能拉上老人一把?

与智能社会的隔阂是老年人群体面临的普遍问题,特别是随着人脸识别、无现金支付等数字技术的推广,老年人在数字时代的困境日益突显。更糟糕的是,大多数老年人选择了“沉默”。

好消息是,从2020 年1 月起,工信部将在全国范围内开展为期一年的“互联网应用适老化及无障碍改造专项行动”,首批将完成115个公共服务类网站和43 个手机App的适老化及无障碍改造。

除此之外,对市场需求最敏感的企业,也开始面向高龄群体开发适老化产品。比如中兴推出的新手机除了经典的简易模式以及大图标、大字体、大音量设计外,子女可以远程帮助父母连接W iFi、开启/ 关闭数据流量,让父母不必担心浪费流量;父母遇到紧急事件时只需长按音量上键5 秒即可自动拨打SOS紧急求助电话、发送定位短信;父母超过12 小时未触碰手机,手机自动识别为异常,也会马上通知紧急联系人。而健康扫码手机更是与全国各地的健康码系统做了打通,老人只需简单几步操作即可启用健康码。

此外,芯片公司展锐推出了智能水表、智能燃气表、智能烟雾报警器、智能电表等智能家居以及智慧城市终端芯片解决方案。燃气泄漏,自动断电报警;异常情况,自动联网修复;探测到火情,及时报警……这些来自“神经末梢” 的传感器监测信息,让社区“嗅” 得到烟雾、“尝” 得出水质、“看” 得到危险,及时帮助老人筑起一道安全生活的信息网。

“数字化时代的老年友好不是看城市区域、高端收入人群,更重要的是如何兼顾农村地区、低收入群体,公共政策能否公平相待,实现代际和谐、推进社会公平。” 北京大学社会学教授陆杰华说。

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