线上家政服务平台到底靠不靠谱？

住家阿姨给九十八岁老人和钱先生写的保证书 受访者 供图

盒马App“家庭保洁”页面

“天鹅到家”App页面

测评表

本报记者 李晓明 季晟祯

从家务整理到烹饪保洁，从母婴护理到居家养老，“一键预约”即可“到家服务”。近年来，随着家政服务需求的日益增长，越来越多的家庭选择通过线上平台预约家政服务。

然而，多位市民向“新民帮侬忙”反映，通过线上平台预约的家政服务，经常遇到从业人员经验不足、技能生疏、服务敷衍等问题，有的甚至还有健康隐患，而在维权时也是困难重重，让消费者倍感糟心。家政服务究竟存在哪些问题？记者进行了调查测评。

民生调研

案例1

阿姨频繁换 退费总遭拒

2023年4月9日，钱先生与家人来到“天鹅到家”徐汇店，签下了三年合约，一次性支付1.6万元。工作人员称，公司住家阿姨都经过专业线上培训，只要对其服务不满意，三年内都可以免费安排更换。

签约次日，第一个阿姨上门服务。钱先生表示，98岁的奶奶虽然高龄，但生活能自理，之所以请阿姨主要想有人在旁看护。可万万没想到，这个阿姨缺乏责任心，做事糊弄，根本不像经过“专业培训”。钱先生好几次回家闻到煤气泄漏的味道，进厨房发现燃气灶上烧着东西，而阿姨却在房间呼呼大睡。“幸好我及时回家，否则后果不堪设想”。为此，阿姨也写过保证书，承诺不会再发生类似情况，但并没多大改善。此外，她还常常不经询问偷吃家中的东西，甚至还没拆封的也会自行打开。

两个月后，钱先生决定辞退这位阿姨，“临走时她态度凶蛮，双方闹得不欢而散，老人也为此胸闷许久”。后来，“天鹅到家”又陆续推荐了一两位阿姨上门，但都不匹配看护需求，老人连连摇头。6月，钱先生向“天鹅到家”提出终止合同，但公司以不满足条件为由拒绝。

在钱先生提供的合同中，记者注意到上面写明只有满足四个条件下的任意一种情况，才能退费——服务对象身故、服务对象入住养老院或托儿所（全托）的、服务对象连续1个月或2个月内累计40天住院治疗的、由于不可抗力导致本合同全部或部分不能履行的。“退款条件如此苛刻，根本就是‘霸王条款’啊！”钱先生说，当初给他签的是电子协议，根本没注意到这些细则。这一拖，就是将近一年的时间。

记者致电“天鹅到家”客服热线，工作人员称到时会由专人给予答复。截至发稿，记者未获任何回复。

案例2

保洁活不会 换人还收费

4月15日，家住长宁区的曲女士通过盒马App预约了单次3小时居家保洁服务，付款178元。家政阿姨如约上门后，曲女士发现她似乎对保洁服务“一窍不通”，而且普通话也不流利，沟通很困难。“她根本不懂得如何洁厕刷马桶，还要我去教她操作。”服务不到10分钟，她马上致电盒马客服要求换人。

让曲女士不解的是，客服表示换人要她先支付50元的改约费。她质疑，明明是家政阿姨不符合上岗要求，怎么还要雇主为此“买单”？客服进一步解释：“在服务预约时间不足24小时内提出改约换人，都需要收取50元改约费”。事后，她多次与平台沟通，客服人员坚称是公司规定。“但我下单时，根本就没看见‘改约费’的细则说明。”曲女士直言，平台只管派人，不管是否符合要求，如果换人就要收费还不提前告知，这不是“坑人”吗？

据悉，盒马推出的一站式生活服务，涵盖家电清洁、家政保洁、专业洗衣、鞋类洗护、奢包洗护等。记者打开盒马App，点击“生活服务”，选择“家庭保洁”类目，随即跳出单次保洁、周期保洁和次卡保洁三个选项，费用在上百元到数千元不等。记者仔细查看了下单详情页，并未找到关于改约费说明。

随后，记者以消费者名义致电盒马客服了解情况。对方表示家政服务一旦下单成功，若在服务预约时间不足24小时内申请换期，需额外购买一张50元改约卡，如果直接取消订单申请退款，则会扣除50元作为违约金。那如何确保家政服务的质量？对方强调，入驻平台的家政服务公司都是有资质的，保洁人员均需经过专业培训才能上岗。

案例3

侵犯隐私权 平台惩罚轻

家住青浦的徐女士反映，去年底她通过“天鹅到家”预订了月嫂服务，平台推荐了“银牌”月嫂，26天总费用为12800元。“面试时发现月嫂只有30岁出头，我有点担心她经验不够，但平台说肯定保证服务质量，让我放心。”

今年2月底，徐女士顺利生产，月嫂也正式上门。徐女士与月嫂相处的日子里，渐渐对其行为感到不满。“感觉她做月嫂的经验不足，比较懒散，对宝宝的日常护理存在很多问题。”徐女士举例，她特别交代了月嫂要把宝宝的衣服单独手洗，但是月嫂却将宝宝衣服与大人衣服用洗衣机混洗。徐女士透露：“月嫂还经常对我们的家事和家人进行过度评价，态度还挺强势，让我心里很不舒服。”

最让徐女士接受不了的是，临近“下单”时，月嫂暗示她“送锦旗”给好评，提出要与宝宝拍照，但结果月嫂转手就把这些“素材”上传到了自己的抖音账号。“下单后，我偶然间刷到她的抖音账号，发现她竟把我宝宝的照片都发了上去，而且工作期间还拍了不少抖音作品，画面覆盖了我家的卧室、厨房、卫生间等多个区域，严重侵犯我家的隐私。她来我家是想当网红，还是想认真干活？”

徐女士向“天鹅到家”投诉并要求平台对其处罚，并赔偿自己的损失。“结果平台只是要求她删了视频，然后象征性退了500元给我，此事最后也不了了之。”徐女士表示，因被投诉导致被扣钱，月嫂心怀不满，在抖音账号上指桑骂槐。她再次向平台反映后，客服人员居然只是“劝”她屏蔽掉月嫂的账号不要再看。

记者从上海市家政行业协会获悉，经过市人社局家政专项能力培训的家政员，上岗前都会进行岗前培训。培训内容汇总成《家政服务》教材。其中有一条明确写道：家政服务员应具有尊重雇主隐私的基本道德，不把雇主家里的隐私张扬出去，不能有侵犯雇主隐私权的违法行为。

案例4

上岗瞒病情 雇主很后怕

根据家政行业规范，作为从事服务行业的人员，月嫂上岗前需要提供身份证和健康证明等，证明自己没有传染病和其他健康问题。

今年1月，市民李女士通过上海亦蓁到家家政服务有限公司（“爱的果实”）找月嫂，平台根据其要求向其推荐了月嫂，约定每月服务费为9500元，但并未提供其体检报告单。该月嫂上门服务后，只提供了一张由县医院开具的手写体检单，上面显示各项指标“正常”。

月嫂上岗一个月后，李女士心里始终不放心，带其去大医院做了体检，结果显示月嫂罹患乙肝小三阳，有一定传染性。回想小宝与该月嫂日夜亲密接触一个多月，全家后悔不迭。出此事故后，李女士随即联系“爱的果实”讨要说法。起初对方承认“把关不严”，后来又百般推诿，称合同里并没要求公司帮雇主审核体检报告，将责任推得一干二净。万般无奈下，李女士拨打12345市民服务热线投诉。经协调，家政公司最终答应退还服务费。服务费虽然退还了，但李女士心中始终无法释怀，月嫂有如此大的健康安全隐患，又是如何能常年从事家政服务行业的？家政平台的审核在哪里？万一出事了消费者的权益又该如何来保障？

民声建言

■ 从业人员落实技能培训

在家政服务投诉中，普遍反映家政从业人员经验不足、技能不熟，归根结底，就是相关技能培训不到位和行业内培训混乱造成的。

黎阿姨反映，自己来沪想从事家政行业，因为之前并没有相关经验，就想先到家政公司培训，拿到相关证书后方便找工作。于是听信上海乐加程家政服务公司的宣传，先后报名了早教课、育婴课、辅食课和月嫂等课程培训，总共交了5160元培训费。“他们说只要报名培训，半个月内就能安排上岗，结果上了十来天课还没消息。”黎阿姨气愤地表示，此后家政公司安排其考试，还发了一本所谓的证书，另收了300元工本费。然而，经人社部门查实，上海乐加程家政服务公司并非是由人社局批准成立的培训机构。也就是说，它根本就不具备家政培训的相关资质，也发不出相应证书，培训效果可想而知。

实际上，花钱买证、办假证已经成为家政行业的普遍现象，由此造成相关从业人员“整体技能较差”。因此，真正落实家政行业的技能培训，持证上岗杜绝假证，是提升行业整体水平的第一关。

■ 平台切实履行监管责任

消费者通过家政平台预约家政服务，但在发生纠纷时，平台提供的家政服务合同中有关违约责任的条款，大多只约定了雇主逾期支付服务费用时应承担的违约责任，但未约定家政服务机构违约时应承担的违约责任，平台撇清了自身责任，同时增加了消费者的维权难度。

对此，市民建议，家政平台应切实履行平台的监管职责，明确各方的违约责任，畅通行业管理的投诉监督渠道，及时回应消费者诉求。

■ 推动家政服务标准建立

目前，家政服务业尚存法规空白，缺乏行业标准和服务质量标准，往往导致乱象丛生。

对此，市民呼吁，积极推动完善家政服务业规章制度、条例，规范家政服务企业经营模式，明确家政服务的法律关系和权利义务，引导行业规范有序地发展。