“学会用手机挂号，好像也没那么难”
华山医院智慧门诊长者服务中心教学现场 本报记者 徐程 摄
昨天下午3时，在华山医院看完门诊配完药的张阿婆来到门诊2楼，参加了一堂免费的“教学课”，课程只有十多分钟，学习的是如何在手机上预约门诊。张阿婆说，对于经常跑医院的老人来说，以前全靠现场排队，现在学会了使用手机挂号和支付，好像也没有那么难。
日前，华山医院智慧门诊老人服务中心正式启用，这也是沪上首个开设在医院内的老年人智慧门诊体验区。每天上午10时、下午3时，这里都会推出针对老年人的系列课程，包括如何使用门诊公众号、如何使用自助机等基础课程，以及如何使用病种管理小程序等进阶课程，让老年人在等候休息的间隙多学一个技能、多感受智慧门诊的便捷。
这个位于门诊2楼的空间并不大，采用红白相间配色，十分醒目。几位患者围坐桌旁，由志愿者手把手教学如何使用手机预约。一次教学十来分钟，再到手机上操作一遍，每次只讲一两个“知识点”，方便老年人记忆，也不花费很多时间，这样的模式深受老年人欢迎。据悉，每参加完一次线下课程培训和学习，“学员”都会收到一张华山医院智慧门诊老年人服务中心的积分卡，累计完成5次课程还会收到医院精心准备的小礼物。
市民杨女士年纪并不大，但她却是这里的忠实“学员”，已经参加了好几节课。“学会用手机预约看病和付费后，可以节约很多时间，一些操作在家就可以完成，不用再去排队了。”
在华山医院的患者群体中近30%的群体是60岁以上的老人，很多老人不敢用、不会用智能手机挂号、支付，就诊颇费时间。年轻人轻而易举就能完成的操作流程，对于老人来说，似乎每一步操作都存在障碍。久而久之，老人们表现出了下意识的“抵触”，“记不住，学不会，算了算了……”
“我们希望可以固定时间地点提供志愿者服务，邀请老年人坐下来，定定心心地学，我们慢慢教。”华山医院门诊部常务副主任邱智渊说，一些老人不好意思问孩子或年轻人，由志愿者来教老人，反而能打消老人的羞怯和顾虑。
智慧门诊老年人服务中心基于前期调研工作而设立，针对老年人就医的需求和难题，有些老年人刚开始很抗拒，不想学、不愿意学，在志愿者的引导下慢慢学习之后，他们会发现这些设备并没有想象中那么难。这不仅是学习的过程，更是医院和患者建立信任的过程。此外，针对老年患者普遍担心的“手机支付不安全”“会不会转错账”等问题，医院还邀请了交通银行上海静安支行的职工为老年人提供防诈骗、信用就医等科普知识。
现场一位志愿者告诉记者，由于长期在门诊服务，知道老年人遇到的问题是什么，也知道他们最担心的是什么。比如，老年人经常问，什么是门诊的“签到”；收到了子女帮忙预约成功的短消息后，是否还要去付费等等。在课程结束后，他们会邀请老年人填写问卷，了解他们是否学会了操作，还希望得到什么帮助，以便于调整教学计划。志愿者实际接触下来发现，有些老人不会连Wi-Fi，针对这些基础薄弱的老人，会从头开始教起。会不会使用智能手机，比起吃饭看病这些基本生存需求，或许是非必要的，但在高速发展的时代，没有人愿意被抛弃，教会他们用手机看病，更像是一件关乎尊严的事情。
在门诊部副主任秦越萃看来，老人学习和小朋友一样，有的学得快，有的忘得快。医院只是在做力所能及的事，帮助陷落迭代困境中的老人。而在现场教学过程中，志愿者们也在逐渐适应老人的学习节奏，始终保持着耐心。
华山医院是上海市首批老年友善医疗服务机构，7月19日，专为老年人开发的“复旦大学附属华山医院”微信公众号门诊页面推出老年人版，从细节出发，重点突出了门诊预约、就诊签到、候诊查询、报告查询等核心医疗服务功能，操作界面更简洁，页面字体更大，颜色对比更强烈，老年人就医更便捷、更省心。门诊部还制作了“华山门诊知识课堂”系列视频推送，为老年患者提供持续连贯的就诊资讯与科普教育，截至目前，系列视频累计观看量达28万人次。本报记者 左妍
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